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  • adBlog - Ricardo Salvador
    os papeis de todos devem ser claros A empresa deve abolir os silos para sempre Você pode já ter ouvido o termo mentalidade de silo pensamento de silo silos organizacionais ou simplesmente silos Basicamente uma empresa com a mentalidade de silo é uma empresa que não tem a capacidade dos seus mais diversos setores se comunicarem ou cooperarem para o bem comum do negócio A analogia do silo vem daquelas construções utilizadas para guardar grãos que não tem janelas e tem apenas uma única porta funcionando isoladamente dos outros silos Mas o termo não pode ser apenas utilizado para departamentos mas também para pessoas ou grupos dentro de uma empresa que sempre trabalham de forma isolada não interagindo não se comunicando e muito menos não cooperando com os demais dentro da empresa Esse tipo de mentalidade vai completamente contra as empresas que querem oferecer para os seus clientes uma experiência única Para que isso aconteça a empresa precisa agir com eficácia e assim atingir os seus objetivos Identifique e elimine essas barreiras dentro da empresa A comunicação não deve ser unilateral e a empresa deve adotar uma cultura de cooperação e compartilhamento de informações Enfrentar os silos exige medidas que mudem os conceitos da cultura e do comportamento já enraizados dentro das empresas É necessário começar a aperfeiçoar os Programas de Desenvolvimento de Líderes instituir um programa aberto de Comunicação Interna e adotar uma prática eficiente de Gestão do Conhecimento 03 07 2014 Mapeando a Experiência do Funcionário Mapeando um Mundo Complexo Com a comoditização de produtos e serviços os clientes escolhem aqueles baseados nas suas melhores experiências O mercado que sobra fica para as empresas que brigam entre si por um único fator competitivo o preço mais baixo mas esse não é o nosso caso Com o objetivo de não comprometer a interação entre todos os pontos de contato de uma experiência nós precisamos mapear a experiência Sobre o Mapa da Experiência Quando mapeamos uma experiência estamos colocando em prática um processo estratégico cujo objetivo é capturar todos os touchpoints e suas interações Esse processo nos ajuda a construir uma visão mais ampla do todo o que nos possibilita construir uma experiência conecta entre todos os pontos sem ruídos ou parecendo uma colcha de retalhos O Mapa da Experiência do Funcionário Assim como a experiência do cliente é um fator competitivo entre as empresas na busca e fidelização de consumidores a experiência do funcionário visa transformar o clima interno para que seja mais propício para o engajamento e a retenção das pessoas Além disso a experiência do funcionário impacta diretamente na experiência do cliente Antes de sair mapeando as interações que compreendem o ciclo de vida do trabalhador é importante seguir algumas dicas importantes Conheça bem os seus funcionários Entenda que os diversos funcionários interagem com diferentes pontos de contato dentro da empresa e nem todos interagem com as mesmas etapas No momento da criação das personas é importante incluir funcionários atuais ex funcionários e aqueles que ainda não são mas que tem potencial para isso Tenha a certeza de que você conhece todos os estágios da jornada Qual o primeiro touchpoint de um funcionário atual da empresa E de um potencial funcionário É provável por exemplo que alguém que ainda não seja um colaborador possa ter ouvido falar bem ou mal da empresa através de um produto ou mesmo de um amigo É necessário mapear a experiência do candidato antes mesmo que a experiência do funcionário Identifique os pontos de contato envolvidos em cada etapa Assim como existem diversos locais onde acontece a comunicação com os funcionários mural ou intranet por exemplo é importante identificar os pontos de contato que envolvem terceirizados ou fornecedores e que tem relação direta ou indireta com a empresa Sem esquecer é claro das agências de emprego e outros serviços inerentes ao negócio e que a empresa não tem controle direto Detalhe as interações em cada ponto de contato De que forma o funcionário interage com a empresa em cada ponto de contato Que diferentes interações estão envolvidas Que ferramentas de trabalho a empresa oferece para o funcionário Como é a usabilidade e a interface da intranet Quais são as etapas que o funcionário percorre em cada interação Quais são as pessoas que os funcionários interagem no seu dia a dia na empresa O que está indo bem e o que está indo mal em cada um desses touchpoints Identifique os momentos da verdade Os momentos da verdade são os pontos críticos ao longo da jornada que podem afetar o bom resultado da experiência Questione por que o ponto de contato é importante e se ele realmente é relevante na experiência como um todo Leve em consideração a opinião dos funcionários Ninguém melhor do que as pessoas que estão diariamente na empresa para ajudar nessa etapa Converse com as pessoas sobre as suas experiências em cada ponto de contato Coletar informações preciosas sobre o seu dia a dia é importante para entender melhor cada etapa da jornada Desenhe um mapa detalhado Não existe um modelo pronto pois cada empresa tem processos etapas e culturas distintas Imagine um mapa destacando cada etapa as interações entre si os touchpoints e uma descrição do que acontece em cada uma delas Agora veja o exemplo abaixo Ele representa um mapa genérico do processo de experiência de um profissional de TI desde o seu recrutamento até a sua recolocação Em cada touchpoint pode se criar um mapa da experiência específico como a forma que deverá ser feita as dinâmicas se houver no processo de Integração ou mesmo como deverá ser as rotinas de um profissional de TI a fim de proporcionar uma melhor experiência no seu dia a dia Compartilhe o mapa com as pessoas Assim que o primeiro esboço do mapa for construído você deverá compartilhá lo com a diretoria com os gestores e com os funcionários envolvidos diretamente Compartilhar o mapa é fundamental para que cada uma das pessoas possa colaborar e ajustar algumas lacunas Coloque a mão na massa Pense nos objetivos do mapa A sua principal função é tornar visual a intangível experiência do funcionário e como consequência poder melhorá la É uma ferramenta importante que facilita desenvolver uma cultura centrada nas pessoas Identifique as áreas que podem ser melhoradas baseada na conversa com os funcionários e gestores e em seguida coloque a mão na massa fazendo os devidos ajustes O próximo passo é prototipar a experiência para ver o resultado final Desenvolva a experiência Baseado no resultado do protótipo da experiência é importante desenvolver Excluir do mapa o que não deu certo e aperfeiçoar o que está funcionando A medida em que o tempo passa e que novas pessoas vão entrando e saindo da empresa o mapa precisa ser revisto Isso fará com que ele continue a evoluir O objetivo do mapa da experiência do funcionário é identificar os principais pontos assim como identificar as melhorias e ter consciência do que funciona e o que não funciona A longo prazo os caminhos do mapa ajudarão a transformar a cultura da empresa Com o mapa da jornada do funcionário em mãos a diretoria e os gestores podem tomar melhores decisões sobre a cultura e a experiência dos funcionários Eles podem mostrar aos funcionários que eles são prioritários para o negócio E quando as pessoas percebem e sentem que são importantes e que o seu trabalho faz a diferença certamente eles proporcionarão uma melhor experiência para os clientes 09 06 2014 O Endomarketing está morto A publicidade despende dezenas de milhares de dólares para mostrar uma estrela de cinema usando água de colônia que na verdade deseja vender às apaixonadas sem grana e às secretárias românticas do mundo inteiro Tenta induzi las em nome de um sonho burguês inacessível A publicidade não vende produtos nem ideias mas um modelo falsificado e hipnótico da felicidade Oliviero Toscani A Publicidade é um Cadáver que nos Sorri Com esse texto eu inicio esse artigo e você saberá porquê Não o Endomarketing não morreu ainda Mas a forma como ele é feito atualmente precisa ser revista Primeiramente é importante fazer uma diferenciação básica pois muitas pessoas se confundem nos termos Comunicação Interna e Endomarketing não são a mesma coisa Existem inúmeras definições de diversos autores o que deixa a nossa cabeça ainda mais confusa Mas desenvolvi uma forma simples para diferenciar um do outro Imagine uma revista ou um jornal Os anúncios que tem por objetivo vender uma ideia um serviço ou produto equivalem ao Endomarketing Já a notícia de cunho puramente informativo é a Comunicação Interna Ou seja o Endomarketing está dentro da Comunicação Interna Portanto o Endomarketing tem por objetivo vender para os funcionários da empresa uma ideia estratégica motivacional e de apoio à gestão que a empresa quer transmitir para eles como uma campanha de redução do uso de papel por exemplo ou mesmo uma campanha de segurança no trabalho O problema é que quase sempre o discurso da empresa é um e na prática é outro As pessoas estão se tornando imunes a mensagens persuasivas e não acreditam mais em propaganda que dizem que um carro tornará as pessoas mais bonitas confiantes e viris É aqui onde entram as conclusões do Oliviero Toscani isso lá em 1995 Elas estão procurando uma interação autêntica e útil com as marcas e mudando a questão de como você pode me ajudar a impressionar os outros para como você pode me ajudar a tornar a minha vida melhor mais fácil ou mais significativa O mesmo exemplo pode ser usado para as mensagens e ações propostas pelo Endomarketing de nada adianta dizer que você é o nosso ativo mais valioso e na prática tratar os funcionários como um mal necessário Assim que começamos a falar sobre a interação de marcas e empresas significativas elevamos o pensamento da Comunicação para o Design Nós vivemos na era da experiência Assim como o Marketing está se adaptando o Endomarketing precisa se adaptar também Segundo Kotler no seu excelente Marketing 3 0 o profissional de marketing precisa identificar as necessidades e desejos dos consumidores para ser capaz de orientar as suas mentes corações e espíritos ou seja as pessoas estão buscando empresas que deem sentido para as suas vidas que proporcionem uma experiência autêntica e única É neste contexto em que entra o Employee Experience EX ou numa tradução literal Experiência do Funcionário A Experiência do Funcionário é composta por inúmeros touchpoints pontos de contato que um colaborador tem com o seu empregador Você pode não acreditar mas o número de interações que um funcionário tem com uma empresa pode passar das centenas o que inclui sistemas internos outros colaboradores gestores ambiente de trabalho equipamentos processos de recrutamento e seleção integração murais informativos intranet e inúmeros outros Cada touchpoint com o funcionário é um momento de verdade em que você pode impactar positivamente ou negativamente o engajamento do colaborador Cada ponto de contato oferece a oportunidade de ser amado ou odiado As empresas estão se esforçando para melhorar o engajamento do funcionário no entanto raramente desenvolvem uma visão mais abrangente sobre o Employee Experience trabalhando melhor cada um dos pontos de contato Muitas vezes a Experiência do Funcionário é inclusive confundida com Employer Branding que são coisas diferentes Está na hora de levar mais a sério a Experiência do Funcionário e pensar em como melhorar e otimizar as centenas de pontos de contato entre o colaborador e a empresa Pode ser desde melhorar a User Experience UX dos sistemas internos da empresa e intranet sistemas complexos dificultam e aborrecem os funcionários até rever os processos de recrutamento e seleção R S pois contratar a pessoa errada por uma falta de alinhamento de perfil sai mais caro para a empresa do que se pensa Esses foram apenas 2 exemplos Agora imagine entender observar definir idealizar prototipar e testar as centenas de processos internos de uma empresa com o foco nas pessoas Por que isso é importante Porque isso é um componente crítico para a gestão de custos e para conduzir para uma melhora nos resultados do negócio A quem cabe essa responsabilidade A Presidência o RH e o Marketing da empresa Como fazer isso Através do mindset do Design Thinking mas isso é uma outra história Lembre se da máxima da experiência As pessoas vão esquecer o que você disse Vão esquecer o que você fez Mas elas jamais esquecerão o que você as fez sentir Maya Angelou 02 06 2014 Design Thinking para quem não é Designer Você não precisa ser um Designer para utilizar o pensamento criativo Separar o raciocínio analítico e aprender a pensar fora da caixa pode ser bastante útil para melhorar suas habilidades independente da sua área de atuação Não importa se você é um Diretor de Arte ou um Redator ou mesmo faz parte da equipe de Marketing de uma pequena companhia você pode abrir a sua mente para novas ideias Veja como nós planejamos e executamos Viva o momento Aprender a pensar como um designer é sobre a aprender a viver o momento Não importa se você está em um projeto de redesign para uma marca famosa ou rabiscando num guardanapo você não sabe quando a inspiração vai aparecer Não fique em busca constante da inspiração em vez disso mantenha seus olhos abertos para os lugares onde ela pode aparecer Leia materiais bem visuais Muitas vezes um panfleto de supermercado ou mesmo um anúncio numa revista é uma boa fonte de inspiração no entanto outras vezes você precisa ler materiais mais visuais ricos em imagens e ilustrações Visite mais frequentemente sites como o Tumblr ou o Instagram do que o Facebook e o Twitter Brinque e jogue A maioria dos designers brincam não importa se no computador ou por outros meios Não sinta se culpado de jogar meia hora de jogos no computador ou de criar algo com Lego afinal nesses momentos lúdicos muitas ideias aparecem Tenha foco As pistas do que você está procurando estão nos detalhes por isso seja minucioso quando estiver tentando desenvolver uma grande ideia Risque e rabisque Você não tem noção do algo grau de importância e em como pode ajudar a desenvolver uma ideia o simples ato de riscar e rabiscar Isso faz você se libertar de pensar logicamente Desenhar é uma linguagem universal e aberta onde não tem certo ou errado e que pode ajudá lo a desenvolver o seu lado criativo Tente usar mapas mentais e veja o progresso que você fará Não tenha medo de começar do zero O primeiro passo é nunca se apaixonar por uma ideia Não tenha medo de desistir de uma ideia por melhor que ela pareça para você O verdadeiro truque é saber o que é bom para apresentar para todos e o que é lixo puro 26 05 2014 A promessa da marca não é nada sem uma grande experiência de serviços A vida está se tornando cada vez mais complexa Assim são as organizações Hoje tratamos de cuidados com a saúde moradia informática telecomunicações e finanças pessoais Por isso o chamado foco no cliente está cada vez mais evidente no dia a dia No entanto poucas empresas e organizações realmente conseguem ter sucesso na criação de uma excelente experiência do cliente A forma como as empresas estão estruturadas frequentemente determinam como a prestação de serviços é planejada e realizada Infelizmente a lógica da estrutura organizacional e dos processos internos raramente coincide com a lógica do cliente Os processos internos e externos são muito difíceis de alinhar Por isso os pontos de contato que geram um grande impacto para os clientes nem sempre estão em foco com o departamento de Marketing ou de Comunicação Isso pode afetar seriamente uma marca meticulosamente construída assim como a reputação da empresa E se há uma coisa muito cara de se reparar são os danos de reputação O velho ditado é melhor prevenir do que remediar se aplica aqui Ouça seus clientes porque eles sabem muito bem o que querem e o que implica uma experiência de serviços positiva Os serviços devem ser funcionalmente distintos reconhecíveis confiáveis e surpreendentemente positivos Logicamente devem estar nos olhos dos consumidores e alinhados com a promessa da marca A disciplina usada no design de novos serviços ou a melhoria de um já existente é chamado Design de Serviços Design de Serviços na prática Junto com um número de clientes dos clientes é estabelecido o que poderia ser melhorado no processo de atendimento Que viagem o cliente quer fazer Em que ponto do processo de compra os potenciais clientes desistiram e por quê Que questões levam à perda de confiança e a raiva abertamente dos clientes Ou os atrasos no processo ou custos enormes de telemarketing para a empresa Em um processo de design interativo as necessidades dos clientes são combinadas com as condições e possibilidades da empresa O objetivo é integrar o serviço na vida das pessoas Procurar um nível de serviço que seja eficaz e eficiente O Design de Serviços possibilita criar um serviço que proporcione uma experiência tão satisfatória que o cliente compartilhará o seu entusiasmo com colegas amigos e parentes Texto traduzido e adaptado do original escrito por Edo van Dijk Creative Director Managing Partner Edenspiekermann Amsterdam 12 05 2014 O Futuro da Publicidade é Experiência não as Mensagens Existem duas correntes convergentes aqui Em primeiro lugar a ascensão digital está forçando as marcas para redefinir fundamentalmente a forma como elas interagem com seus clientes Os investimentos em publicidade digital já são maiores do que a tradicional e está crescendo consideravelmente na medida em que as oportunidades de engajamento que ele representa são evidenciadas O fato de uma aplicação ou plataforma digital ser rica em interatividade imediatamente muda a ênfase dos anunciantes em comunicar das mensagens para os públicos para os criadores de conteúdo projetarem experiências para os usuários Em segundo lugar a publicidade tradicional está vendo uma tendência cada vez maior e mais acentuada na queda de confiança dos clientes Nós vemos isso em dados que colocam os publicitários como umas das profissões menos confiáveis visto que eles são pagos para criar truques que motivem o consumo Os consumidores estão se tornando imunes a mensagens persuasivas e não acreditam mais em propaganda que dizem que um pedaço de plástico ou metal tornarão as pessoas mais bonitas confiantes e viris Eles estão procurando uma interação autêntica e útil com as marcas e mudando a questão de como você pode me ajudar a impressionar os outros para como você pode me ajudar a tornar a minha vida melhor mais fácil ou mais significativa Mais uma vez assim que começamos a falar sobre a interação de marcas significativas elevamos o pensamento da Comunicação para o Design O surgimento da tecnologia digital nos permite desmaterializar muito da nossa comunicação ao passo que a criação de interação é mais envolvente Além disso a ênfase em Experiências significativas reflete a lenta extinção do consumidor e o retorno triunfal do ser humano como o ponto focal de interação da marca O mais importante Nós estamos vendo o retorno da condição humana como o crucial para o valor da marca não a transação econômica 22 04 2014 Gamificar para Engajar os Funcionários Dificilmente uma empresa com uma estratégia de Experiência de Cliente CX bem planejada conseguirá entregar a sua promessa se os seus funcionários não estiverem engajados Em um estudo recente realizado pela Society of Human Resource Management o engajamento dos funcionários foi identificado como o desafio mais importante para o RH das empresas Algumas aplicações interessantes da neurociência para o estudo do engajamento produziram resultados promissores tocando no sistema de resposta de recompensa do cérebro Mas os programas de recompensa podem ser caros levando muitos gestores de RH a buscar outras opções De fato há evidências de que recompensas monetárias podem até não ser a opção mais eficaz para estimular e sustentar o engajamento dos funcionários Definição de engajamento dos funcionários Mas o que significa engajamento dos funcionários Há uma variedade de definições mas esta da revista Forbes nos dá uma luz O engajamento dos funcionários é o compromisso emocional que o colaborador tem para a organização e para os seus objetivos Esta definição é claro é uma visão com base no comportamento observável Até recentemente não tínhamos como saber o que o funcionário estava realmente pensando ou sentindo por isso contamos com o comportamento visível o que nos dá pistas de como ele pensa Através de experimentos de imagem cerebral sobre temas ao vivo sabemos como é que um cérebro altamente engajados se parece Você não quer que todos os seus funcionários tenham esse tipo de cérebro Imagine os ganhos de produtividade com uma força de trabalho cheio de pessoas altamente engajadas Pesquisas nos dizem que as empresas com funcionários engajados são mais produtivas do que aqueles com apenas envolvimento médio Então o que os líderes podem fazer para envolver seus subordinados em um grau tão elevado Eles devem oferecem recompensas para a performance criar sucessivos níveis de desafios cada vez maiores de recompensa construir comunidades sociais na prática ou dar melhores reconhecimentos públicos de desempenho na frente de seus pares Todos os itens acima têm sido bem documentados em livros sobre liderança e motivação Mas há uma nova abordagem que pode revelar ainda mais a promessa a gamificação do trabalho Jogos como a alavanca para o engajamento dos funcionários A chave para compreender o poder dos videogames é a plasticidade do cérebro O cérebro está constantemente se reconstruindo e se reconfigurando em resposta a cada experiência De acordo com a cientista Daphne Bavelier jogadores frequentes de videogames treinam o seu cérebro para ser melhor na detecção de pequenos detalhes acompanhando o movimento de objetos prestando atenção tomando decisões além de muitos outros comportamentos que podem ser úteis no trabalho Isso mesmo uma das atividades mais envolventes que a pessoa média nunca vai experimentar está jogando um videogame Você pode pensar que esta afirmação se aplica apenas a pessoas com uma certa idade mas isso não é verdade De acordo com Bavelier todos os cérebros respondem aos estímulos encontrados em um jogo de computador bem feito A chave é encontrar o caminho certo de jogo com as características que estimulam a criatividade fornecem a quantidade certa de desafio frustração e sucesso e puxam o participante em um mundo onde eles podem interagir com os colegas e ser reconhecido pelas suas realizações Fazendo um jogo fora do trabalho O que o estudo do design de jogos nos ensina sobre o envolvimento no trabalho Afinal você pode estar pensando jogos são jogos e trabalho é trabalho A verdade é que muitas empresas já descobriram formas de gamificar no local de trabalho produzindo resultados mensuráveis em termos de engajamento dos funcionários levando ao aumento da produtividade e retenção de talentos Um estudo recente apontou para a tendência da gamificação do trabalho em um esforço para fazer do trabalho algo tão viciante e de automotivação como os melhores jogos de videogame De acordo com a Gartner mais de 50 das empresas que gerenciam processos de inovação vão implementar gamificação no local de trabalho até 2015 Começando com a Gamificação Não é tão simples como colocar algumas mesas de ping pong na sala de descanso ou transformar todos os dias numa casual Friday Gamificação é uma disciplina do design que deve ser aplicada de forma consistente à medida em que vai rendendo os resultados esperados Você não tem que aplicar todas as técnicas para ser bem sucedido nem deve Basta pensar sobre como introduzir alguns desses componentes em seu local de trabalho e ver o que acontece Se o engajamento sobe você pode adicionar alguns componentes adicionais para o seu jogo mais tarde Aqui estão apenas algumas ideias para você começar Incorporar redes sociais Uma alavanca fundamental dos jogos é a socialização Você pode aproveitar as redes sociais para que os funcionários reconheçam uns aos outros Recompense com emblemas Badges emblemas têm sido eficazes em aumentar a fidelidade e o engajamento do cliente Se você pensar que os seus funcionários são seus clientes finais permita que eles ganhem emblemas como uma forma de ganhar o reconhecimento público por sua contribuição para o negócio Construa compensação transparente Tornar o sistema de compensação transparente para que os funcionários saibam exatamente como eles podem ganhar um aumento ou um bônus pode aumentar a produtividade em 7 e a retenção de funcionários em 41 Equilibre entre o trabalho em equipe e a competição Experimente equilibrar a competição e o trabalho em equipe uma vez que ambos os componentes são altamente envolvente mas tendem a anular se mutuamente se aplicados em excesso Mostre os resultados em público Crie um placar público onde os funcionários podem ver os resultados imediatos de desempenho em um nível individual de equipe e de toda a organização Envolva o seu cliente final os funcionários Lembre se que cada funcionário é o seu cliente final A cada dia eles acordam e fazem pelo menos duas decisões cruciais Vou trabalhar hoje Vou dar o melhor de mim ou fazer tudo mecanicamente A forma como eles responderão essas questões está intimamente ligada a uma gama de experiências Employee Experience e memórias do seu dia a dia no trabalho Que tal você como líder aprender a jogar esse jogo 14 04 2014 Os 10 princípios por trás das grandes Experiências do Cliente Reflita fortemente a identidade do cliente Experiências que reforçam a nossa autoimagem e ressoam com os nossos valores pessoais permitem nos sentirmos bem com as nossas decisões Corresponda com os nossos maiores propósitos Desejos e necessidades são derivados um do outro Corresponder com os nossos maiores propósitos é o alicerce sobre o qual grandes experiências são construídas Não deixe nada ao acaso Para criar jornadas do cliente suaves e consistentes cada interação precisa ser considerada planejada e projetada Defina e atenda as expectativas Expectativas existentes comportamentos e associações aprendidas são os critérios que os clientes utilizam para julgar uma experiência desde o início Seja fácil Interações que colocam um peso sobre o cliente absorvendo o seu tempo e a sua energia são rapidamente substituídas Seja livre de estresse Experiências do cliente que eliminam a confusão incerteza e a ansiedade colhem os bons frutos gerando uma vantagem competitiva lealdade e imagem de marca sem igual Satisfaça os sentidos Aqueles que saciam os sentidos ganham os corações dos clientes Seja socialmente cativante Nós compramos mais facilmente de um amigo do que de um estranho Coloque os clientes no controle Nós queremos fazer as coisas do nosso próprio jeito e não o contrário Considere as emoções Somos escravos de nossas emoções ainda mais vendo os clientes sob uma perspectiva racional Baseado no livro The Ten Principles Behind Great Customer Experience de Matt Watkinson 30 03 2014 Quando a Inovação não é o bastante O fascínio pela inovação sempre foi a chance das empresas encontrarem uma nova ideia milagrosa no entanto elas repetidamente se encontram na esteira implacável da Inovação com mercados maduros e tecnologias avançadas Além disso a Inovação tem um histórico ruim na entrega de sucesso comercial para as empresas Frequentemente o valor da Inovação requer um sistema mais amplo de produtos e serviços para o verdadeiro benefício da experiência disponível para os clientes Grande experiência do cliente é tanto uma necessidade quanto uma vantagem competitiva Infelizmente aqueles que realmente usam isso para sua vantagem são as start ups que já nascem livres de restrições e paradigmas Isso muitas vezes eleva o padrão das start ups perante as empresas já existentes No entanto a crescente complexidade de operar num mundo omnichannel quando não há mais diferença entre loja física e virtual e a relação com os clientes está sempre disponível torna o desafio ainda maior A jornada do cliente normalmente cruza com diversos pontos de contato físicos ou não Os clientes acabam frequentemente sentindo uma experiência no mínimo desastrosa e com uma comunicação interna e externa ineficiente Além disso muitas empresas cometem o erro de supor que seus esforços superficiais podem corrigir os problemas Consertar a experiência aos 45 minutos do segundo tempo através de um design brilhante não pode criar um valor se ele não existe As empresas devem aceitar as limitações de colocar uma fé cega na Inovação e na marca e focar os esforços em manter o cliente engajado sem sacrificar a qualidade da experiência durante o desenvolvimento de novos produtos e serviços e crescer em novos mercados O segredo é compreender que os clientes encontrarão valor na experiência Inovação marca e experiência do cliente ajudam nesse objetivo mas eles não são objetivos finais As empresas mais bem sucedidas serão aquelas que aprenderem levar o negócio pra frente da forma mais eficiente e mantendo as pessoas felizes Elas usarão uma nova cartilha que começa com o entendimento do papel estratégico da experiência e como usá la para projetar serviços e interações melhores Esta cartilha tem um nome Design de Experiência É baseado em uma ideia simples de que todo o negócio deve partir dos seguintes pressupostos Um cliente engajado vale mais do que um cliente fiel Engajamento vem quando correspondemos às expectativas o que significa que deve ser relevante e proporcionar valor É mais caro conquistar um novo cliente do que manter um existente então descubra como cultivar valor para um cliente já existente enquanto eles ainda são clientes Design de Experiência não é um checklist ou uma receita é uma forma de pensar Ele usa a marca como bússola para identificação de valores e experiências diferenciadas Ele considera serviços e interações para desempenhar um papel na entrega de valor ao longo do tempo e como isso deve ser contabilizado mesmo nas fases iniciais da Inovação ou do processo de Design dos Serviços Ele considera todas as etapas da jornada do cliente como oportunidades para fornecer valor e ainda engajar clientes E traz o conceito de tempo como forma de opções de exploração inovação implicações e interdependências Design da Experiência não substitui a Inovação Ele complementa os esforços A Inovação deve aumentar e ampliar o portfolio e a marca Ela começa com a visualização de como as coisas são feitas e então corrigir os problemas e melhorar os pontos fortes Os mais profundos esforços de Inovação podem começar por olhar para a interface entre o que está mudando nos limites de valor que você proporciona e as necessidades emergentes do seu cliente desde que você use o valor para estimular a adoção A Inovação não pode ocorrer no vácuo Nunca é cedo demais para começar a planejar como um novo serviço se integra ao longo da vida da relação com o cliente Design da Experiência não substitui a estratégia da marca mas vai além da abordagem tradicional Ele defende a utilização do conceito por trás da marca como forma de identificar e definir valor para os clientes Dessa forma podem ser diferenciadores na maneira que os serviços entregam valor E isso se torna o propósito e a intenção do negócio oferecer serviços e experiências que proporcionem o valor que a marca representa e dar a ela um significado Mas isso significa também mensurar o valor pela perspectiva do cliente e continuamente investigar novas áreas de valor que são extensões naturais da marca Quando você olha para o mundo dessa forma isso se torna mais fácil e mais natural para identificar proativamente as lacunas entre o que o cliente pode precisar ou esperar e aqueles que são suscetíveis de obter Isso também pode se tornar um framework para a avaliação e modelagem contínua de novos serviços Design de Experiência proporciona uma maneira de o negócio discutir novos objetivos e opções Ele cria um caminho para o negócio para projetar mais cedo e entender como o Design pode ajudar a resolver os problemas É hora de começar uma discussão sobre como a visão integrada do Design de Experiência pode mudar a forma de colocar e resolver os problemas que se aproximam Este artigo foi adaptado de um texto da Wired 09 03 2014 Conexão emocional não é suficiente O engajamento dos funcionários busca mais do que funcionários comprometidos fazendo o que eles gostam e aproveitando a ótima companhia dos seus colegas de trabalho Se os seus colaboradores não estão conectados com a estratégia da empresa e eles não se sentem fazendo parte do todo como não vendo as suas ações como fundamentais para o crescimento do negócio a satisfação e o comprometimento serão impossíveis de se sustentar Foco os funcionários precisam clareza de direção para que eles possam dar o melhor do seu talento de acordo com a prioridade do negócio Infelizmente na maioria das empresas isso não acontece É importante que os líderes em todos os níveis sejam capazes de vincular o trabalho da sua equipe com os objetivos da organização Diálogo uma boa conversa impulsiona a clareza É de longe o veículo mais eficaz para dar feedback sobre o desempenho de cada profissional É a única maneira de gerar de forma eficiente ideias para aumentar a satisfação no trabalho e nos resultados O quanto antes os gestores e os funcionários começarem a conversar uns com os outros melhores serão as chances da sua força de trabalho andar alinhada Regras uma vez que a estratégia foi articulada e comunicada cada funcionário precisa estar ciente de suas responsabilidades e funções Isso permite que eles sintam que têm plenos poderes para desempenhar o seu papel Definições obscuras de funções do cargo dificultam para todos a fazer o seu melhor aumentando os riscos de que as atividades chave e as responsabilidades não falem a mesma língua O que a empresa pode fazer Note que quando você fala sobre a empresa você está falando sobre pessoas responsáveis em trabalhar em conjunto para executar as suas estratégias do negócio Eles podem mostrar a sua verdadeira vantagem competitiva ou levar os seus talentos para outras empresas Lembre se que as relações ajudam os funcionários a aumentar a sua satisfação no trabalho e a se conectar emocionalmente com a empresa Portanto verifique se o diálogo a clareza de metas e feedback regular estão em sintonia e ajude seus funcionários a descobrir e expressar o seu senso de significado Assim todos poderão dizer este é o meu papel na empresa ou é assim que eu contribuo para o meu negócio É a negociação do tipo ganha ganha A empresa ganha o funcionário também 20 02 2014 Service Design em poucas palavras O Service Design ou Design de Serviços nas palavras da empresa britânica Live Work pioneira no mundo diz que é o projeto das experiências intangíveis que atingem as pessoas através de muitos pontos de contato diferentes que acontecem ao longo de um período de tempo Essa área do Design não é nova Na prática ela se baseia na união de diversas áreas do Design como gráfico industrial informação e interação Além de outras áreas distintas como Psicologia Antropologia Arquitetura e Engenharia O que é novo é que o foco nas experiências intangíveis significa dizer que nós designers devemos trabalhar de uma nova forma para colaborar com as empresas É a perfeita união entre o Design Centrado no Ser Humano com a capacidade operacional e de processos das organizações Por que eu deveria me preocupar com isso O nosso mundo mudou de forma significativa na última década O mundo digital está tornando cada vez mais difícil fazer uma diferença do que é produto e o que é serviço Veja o caso do iPod por exemplo junto com o iTunes ele se torna o casamento perfeito entre produto e serviço Há uma excelente oportunidade de negócios aqui Cerca de 70 do PIB do Brasil e crescendo seguindo uma tendência mundial corresponde ao setor de serviços Para vencer nesse mercado é preciso ter uma visão sistêmica da funcionalidade do negócio e uma compreensão de como acontecem as experiências emocionais com os clientes e usuários acerca do serviço produto ou marca Existe também uma oportunidade social A co criação é a essência do Service Design Os serviços são produzidos no momento do consumo nesse caso devido a intangibilidade dos serviços na

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  • adBlog -Articulando a Promessa da Marca- Por:Ricardo Salvador
    garantia de entendimento da promessa da marca pode estar comprometida se não for conduzida de forma adequada Uma dela diz respeito a empresas que adquirem demais empresas e a outra diz respeito a empresas que crescem muito em pouco tempo Isso pode ocasionar rachaduras profundas na promessa da marca Além de ocasionar a rádio peão no primeiro caso como boatos de ameaças de demissão pode elevar consideravelmente o aumento de turnover no segundo caso Em todos eles a Comunicação Interna é primordial e a Missão Visão e Valores devem estar bem articuladas Se a Promessa da Marca a Missão a Visão e os Valores não forem disseminados da forma correta para as pessoas aquilo será apenas mais um trabalho A Promessa da Marca a Missão Visão e Valores não devem ser consideradas apenas como simples frases mas como uma coleção estratégica de sentenças que criam uma visão compartilhada motivam as pessoas para um objetivo maior e ajuda a engajá las Seja para aumentar seus índices de qualidade e produtividade na indústria ou a Experiência do Cliente nos serviços As palavras podem ser muito poderosas No momento em os líderes assumem esse compromisso junto seu discurso pode revolucionar uma empresa Quando realizamos um programa de Comunicação Interna e workshops focados na Missão Visão e Valores nós não levamos um conjunto de palavras inspiradoras mas podemos chegar num consenso com as lideranças e quanto maior a empresa mais importante isso se torna Se a empresa ainda não tem uma Missão Visão Valores ou Promessa de Marca em algum momento futuro será importante fazer para permitir o crescimento e o sucesso do negócio Tweet Comentários Blogueiro Ricardo Salvador ricardo criativia com br Publicitário e Designer Estratégico Ampla experiência em Endomarketing Comunicação Interna Branding e Design de Serviços Já estudou na Unisinos ESPM Politecnico

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  • adBlog -Por que o Endobranding é fundamental para a Experiência do Cliente?- Por:Ricardo Salvador
    experiência aconteça da melhor forma possível e se as pessoas não estão alinhadas isso torna se difícil de ser realizado Nesse aspecto entra uma peça chave na gestão da Experiência do Cliente o Internal Branding aportuguesado para Endobranding Mas o que é Endobranding Em poucas palavras é uma área multifacetada que guia a empresa para oferecer a melhor experiência possível ao seu cliente O pensamento do foco na necessidade do cliente começa através do Endobranding envolvendo da diretoria até os funcionários Se precisamos atender ou superar as expectativas dos clientes e fazer tudo o que foi prometido na cara campanha publicitária é evidente que isso deve ser vivido antes dentro da empresa O Endobranding é viver e entregar a promessa da marca Envolva os seus funcionários As empresas com alto nível de engajamento tem 12 mais clientes que defendem a marca 18 mais produtividade e 12 maior em rentabilidade Gallup O Endobranding vai além do Endomarketing e da Comunicação Interna pois para envolver todos da empresa as pessoas precisam viver a promessa da marca de fato e não apenas ler o que foi escrito num mural intranet ou email Ser consistente é uma forma simples e um fator determinante de uma cultura centrada no cliente Construa paixão pela promessa da marca Faça da Experiência do Cliente uma visão constante Desenvolva uma visão da Experiência do Cliente com processos já existentes Deixe todos da empresa informados sobre tudo relevante para a CX Abrace os sinais de alerta são com eles que temos a oportunidade de melhorar Cultive na empresa uma Gestão do Conhecimento Implemente um processo de gamificação se possível Gerencie a Experiência do Cliente O Endobranding é fundamental para os resultados da Experiência do Cliente a longo prazo Quando reduzimos o buzzmarketing boca a boca negativo em 1 nós conseguimos

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  • adBlog -O que é servir?- Por:Ricardo Salvador
    empregos em diversos países desenvolvidos No Brasil por exemplo ele corresponde a 69 4 do PIB segundo o IBGE Apesar de tudo será que nós sabemos realmente servir Será que nós como prestadores de serviços estamos conseguindo no mínimo atender as expectativas dos nossos clientes ou visamos apenas o lucro no curto espaço De fato assim como ocorre com produtos serviços também tornam se commodity Vamos dar um exemplo Padarias são empresas prestadoras de serviço correto Agora vamos supor que exista numa rua duas padarias uma ao lado da outra que vendem o mesmo pão pelo mesmo preço Qual delas você escolheria Para você optar por uma ou por outra provavelmente já tenha experimentado as duas E aquela que você escolheu logicamente foi a que ofereceu a melhor experiência de uso Oferecer uma experiência no mínimo agradável para seus clientes é fundamental para a diferenciação em servir ao menos é claro que você seja o único na sua área de atuação e que você não tenha medo de que uma empresa nova oferecendo o mesmo serviço que você apareça A confiança é a palavra que acompanha uma experiência de serviços Os clientes só confiarão na sua empresa se as suas experiências forem coerentes ou quando atingirem ou superarem as suas expectativas Coloque um sorriso no rosto do seu cliente ou faça algo que ele lembre pelo resto da sua vida e ele certamente recomendará a sua empresa para parentes amigos e conhecidos A fidelidade orgânica vence a fidelidade artificial sempre Portanto respondendo a pergunta do início do artigo servir é ajudar o seu cliente de forma sincera aproveitando todos os momentos do serviço para criar algo especial que ele lembrará para sempre Tweet Comentários Blogueiro Ricardo Salvador ricardo criativia com br Publicitário e Designer Estratégico Ampla experiência em Endomarketing Comunicação

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  • adBlog -Dicas de Richard Branson para grandes Experiências do Cliente- Por:Ricardo Salvador
    na grande experiência Ele define padrões superiores aos que os outros estão fazendo e com o seu carisma convence os demais que é possível chegar lá Divirta se ao proporcionar Experiência do Cliente As pessoas estão sempre perguntando para o Richard Branson qual o segredo do seu sucesso A sua resposta Não há segredo Trabalhe duro de forma inteligente e principalmente divirta se enquanto atende o seu cliente e o dinheiro virá naturalmente Se você não se diverte com o que está fazendo é hora de parar Sempre corra riscos riscos calculados Irresponsável Imprudente É assim que muitos chamam ele Mas ele é assim um visionário que tenta sempre o melhor O sucesso pode muito bem ser atribuído a sorte No entanto muitas das situações de sucesso vem da avaliação dos riscos Coloque toda a sua energia na sua visão e faça acontecer Viva cada momento do serviço Nós precisamos de metas Precisamos de aspirações Precisamos trabalhar tanto para dentro quanto para fora Branson diz que mesmo que trabalhemos 80 horas por semana para o nosso negócio sobrará tempo para diversão Não esquecendo que as pessoas podem se divertir enquanto trabalham Um grande serviço ao nosso cliente precisa de conexões pessoais Qual a melhor forma de aprender sobre seus clientes o que eles gostam o que eles fazem Conhecer a rotina do seus clientes em todos os momentos Respeite o atendimento ao cliente Uma lição que Branson aprendeu muito cedo no mundo dos negócios é que todo mundo merece respeito Qualquer pessoa pode ser um potencial cliente ou parceiro A forma como você trata as pessoas pode afetar o seu negócio Dê para as pessoas o respeito e sua reputação vai agradecer Compense os seus clientes Sucesso nos negócios significa dinheiro O dinheiro é o objetivo Mas a satisfação do

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  • adBlog -Por que os talentos saem das empresas?- Por:Ricardo Salvador
    querem apenas o bater cartão sentar na cadeira baixar a cabeça e trabalhar o dia todo As pessoas querem influenciar decisões fazer escolhas resolver problemas e causar um grande impacto 3 Políticas internas Na guerra por talentos as pessoas não querem navegar em ambientes complexos a menos que vejam algum valor ou um caminho para chegar ao topo Um currículo bem qualificado pode ser a melhor maneira de subir a escada corporativa 4 Reconhecimento Todo mundo acredita que o seu trabalho é muito difícil e que não é pago suficientemente bem Manter as pessoas engajadas e motivadas vai além de dizer bom trabalho dar um almoço grátis ou um simples dar um tapinha nas costas 5 A empresa indo por água abaixo Ninguém quer ser o último a sair do navio quando ele está afundando Funcionários podem se sentir tensos aosentir o pânico dos líderes quando a empresa vai mal Quando uma pessoa pula fora do barco os outros de prontidão farão o mesmo Tweet Comentários Blogueiro Ricardo Salvador ricardo criativia com br Publicitário e Designer Estratégico Ampla experiência em Endomarketing Comunicação Interna Branding e Design de Serviços Já estudou na Unisinos ESPM Politecnico di Milano e Stanford d school

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  • adBlog -A ameaça do silos organizacionais- Por:Ricardo Salvador
    e pensarão duas vezes ou não pensarão se usarão os serviços da empresa novamente Uma experiência positiva consistente efetiva e personalizada em todos os touchpoints ajuda a construir uma relação de confiança mas para que isso aconteça é preciso colaboração entre as áreas grupos e pessoas da empresa A colaboração deve se tornar um estilo de vida na empresa e os papeis de todos devem ser claros A empresa deve abolir os silos para sempre Você pode já ter ouvido o termo mentalidade de silo pensamento de silo silos organizacionais ou simplesmente silos Basicamente uma empresa com a mentalidade de silo é uma empresa que não tem a capacidade dos seus mais diversos setores se comunicarem ou cooperarem para o bem comum do negócio A analogia do silo vem daquelas construções utilizadas para guardar grãos que não tem janelas e tem apenas uma única porta funcionando isoladamente dos outros silos Mas o termo não pode ser apenas utilizado para departamentos mas também para pessoas ou grupos dentro de uma empresa que sempre trabalham de forma isolada não interagindo não se comunicando e muito menos não cooperando com os demais dentro da empresa Esse tipo de mentalidade vai completamente contra as empresas que querem oferecer para os seus clientes uma experiência única Para que isso aconteça a empresa precisa agir com eficácia e assim atingir os seus objetivos Identifique e elimine essas barreiras dentro da empresa A comunicação não deve ser unilateral e a empresa deve adotar uma cultura de cooperação e compartilhamento de informações Enfrentar os silos exige medidas que mudem os conceitos da cultura e do comportamento já enraizados dentro das empresas É necessário começar a aperfeiçoar os Programas de Desenvolvimento de Líderes instituir um programa aberto de Comunicação Interna e adotar uma prática eficiente de Gestão do Conhecimento

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  • adBlog -Mapeando a Experiência do Funcionário- Por:Ricardo Salvador
    bem ou mal da empresa através de um produto ou mesmo de um amigo É necessário mapear a experiência do candidato antes mesmo que a experiência do funcionário Identifique os pontos de contato envolvidos em cada etapa Assim como existem diversos locais onde acontece a comunicação com os funcionários mural ou intranet por exemplo é importante identificar os pontos de contato que envolvem terceirizados ou fornecedores e que tem relação direta ou indireta com a empresa Sem esquecer é claro das agências de emprego e outros serviços inerentes ao negócio e que a empresa não tem controle direto Detalhe as interações em cada ponto de contato De que forma o funcionário interage com a empresa em cada ponto de contato Que diferentes interações estão envolvidas Que ferramentas de trabalho a empresa oferece para o funcionário Como é a usabilidade e a interface da intranet Quais são as etapas que o funcionário percorre em cada interação Quais são as pessoas que os funcionários interagem no seu dia a dia na empresa O que está indo bem e o que está indo mal em cada um desses touchpoints Identifique os momentos da verdade Os momentos da verdade são os pontos críticos ao longo da jornada que podem afetar o bom resultado da experiência Questione por que o ponto de contato é importante e se ele realmente é relevante na experiência como um todo Leve em consideração a opinião dos funcionários Ninguém melhor do que as pessoas que estão diariamente na empresa para ajudar nessa etapa Converse com as pessoas sobre as suas experiências em cada ponto de contato Coletar informações preciosas sobre o seu dia a dia é importante para entender melhor cada etapa da jornada Desenhe um mapa detalhado Não existe um modelo pronto pois cada empresa tem processos etapas e culturas distintas Imagine um mapa destacando cada etapa as interações entre si os touchpoints e uma descrição do que acontece em cada uma delas Agora veja o exemplo abaixo Ele representa um mapa genérico do processo de experiência de um profissional de TI desde o seu recrutamento até a sua recolocação Em cada touchpoint pode se criar um mapa da experiência específico como a forma que deverá ser feita as dinâmicas se houver no processo de Integração ou mesmo como deverá ser as rotinas de um profissional de TI a fim de proporcionar uma melhor experiência no seu dia a dia Compartilhe o mapa com as pessoas Assim que o primeiro esboço do mapa for construído você deverá compartilhá lo com a diretoria com os gestores e com os funcionários envolvidos diretamente Compartilhar o mapa é fundamental para que cada uma das pessoas possa colaborar e ajustar algumas lacunas Coloque a mão na massa Pense nos objetivos do mapa A sua principal função é tornar visual a intangível experiência do funcionário e como consequência poder melhorá la É uma ferramenta importante que facilita desenvolver uma cultura centrada nas pessoas Identifique as áreas que podem ser melhoradas baseada na conversa com

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