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  • adBlog -O Futuro da Publicidade é Experiência, não as Mensagens.- Por:Ricardo Salvador
    mais acentuada na queda de confiança dos clientes Nós vemos isso em dados que colocam os publicitários como umas das profissões menos confiáveis visto que eles são pagos para criar truques que motivem o consumo Os consumidores estão se tornando imunes a mensagens persuasivas e não acreditam mais em propaganda que dizem que um pedaço de plástico ou metal tornarão as pessoas mais bonitas confiantes e viris Eles estão procurando uma interação autêntica e útil com as marcas e mudando a questão de como você pode me ajudar a impressionar os outros para como você pode me ajudar a tornar a minha vida melhor mais fácil ou mais significativa Mais uma vez assim que começamos a falar sobre a interação de marcas significativas elevamos o pensamento da Comunicação para o Design O surgimento da tecnologia digital nos permite desmaterializar muito da nossa comunicação ao passo que a criação de interação é mais envolvente Além disso a ênfase em Experiências significativas reflete a lenta extinção do consumidor e o retorno triunfal do ser humano como o ponto focal de interação da marca O mais importante Nós estamos vendo o retorno da condição humana como o crucial para o valor da marca

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  • adBlog -Gamificar para Engajar os Funcionários- Por:Ricardo Salvador
    ou dar melhores reconhecimentos públicos de desempenho na frente de seus pares Todos os itens acima têm sido bem documentados em livros sobre liderança e motivação Mas há uma nova abordagem que pode revelar ainda mais a promessa a gamificação do trabalho Jogos como a alavanca para o engajamento dos funcionários A chave para compreender o poder dos videogames é a plasticidade do cérebro O cérebro está constantemente se reconstruindo e se reconfigurando em resposta a cada experiência De acordo com a cientista Daphne Bavelier jogadores frequentes de videogames treinam o seu cérebro para ser melhor na detecção de pequenos detalhes acompanhando o movimento de objetos prestando atenção tomando decisões além de muitos outros comportamentos que podem ser úteis no trabalho Isso mesmo uma das atividades mais envolventes que a pessoa média nunca vai experimentar está jogando um videogame Você pode pensar que esta afirmação se aplica apenas a pessoas com uma certa idade mas isso não é verdade De acordo com Bavelier todos os cérebros respondem aos estímulos encontrados em um jogo de computador bem feito A chave é encontrar o caminho certo de jogo com as características que estimulam a criatividade fornecem a quantidade certa de desafio frustração e sucesso e puxam o participante em um mundo onde eles podem interagir com os colegas e ser reconhecido pelas suas realizações Fazendo um jogo fora do trabalho O que o estudo do design de jogos nos ensina sobre o envolvimento no trabalho Afinal você pode estar pensando jogos são jogos e trabalho é trabalho A verdade é que muitas empresas já descobriram formas de gamificar no local de trabalho produzindo resultados mensuráveis em termos de engajamento dos funcionários levando ao aumento da produtividade e retenção de talentos Um estudo recente apontou para a tendência da gamificação do trabalho em um esforço para fazer do trabalho algo tão viciante e de automotivação como os melhores jogos de videogame De acordo com a Gartner mais de 50 das empresas que gerenciam processos de inovação vão implementar gamificação no local de trabalho até 2015 Começando com a Gamificação Não é tão simples como colocar algumas mesas de ping pong na sala de descanso ou transformar todos os dias numa casual Friday Gamificação é uma disciplina do design que deve ser aplicada de forma consistente à medida em que vai rendendo os resultados esperados Você não tem que aplicar todas as técnicas para ser bem sucedido nem deve Basta pensar sobre como introduzir alguns desses componentes em seu local de trabalho e ver o que acontece Se o engajamento sobe você pode adicionar alguns componentes adicionais para o seu jogo mais tarde Aqui estão apenas algumas ideias para você começar Incorporar redes sociais Uma alavanca fundamental dos jogos é a socialização Você pode aproveitar as redes sociais para que os funcionários reconheçam uns aos outros Recompense com emblemas Badges emblemas têm sido eficazes em aumentar a fidelidade e o engajamento do cliente Se você pensar que os seus funcionários são seus clientes finais

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  • adBlog -Os 10 princípios por trás das grandes Experiências do Cliente- Por:Ricardo Salvador
    jornadas do cliente suaves e consistentes cada interação precisa ser considerada planejada e projetada Defina e atenda as expectativas Expectativas existentes comportamentos e associações aprendidas são os critérios que os clientes utilizam para julgar uma experiência desde o início Seja fácil Interações que colocam um peso sobre o cliente absorvendo o seu tempo e a sua energia são rapidamente substituídas Seja livre de estresse Experiências do cliente que eliminam a confusão incerteza e a ansiedade colhem os bons frutos gerando uma vantagem competitiva lealdade e imagem de marca sem igual Satisfaça os sentidos Aqueles que saciam os sentidos ganham os corações dos clientes Seja socialmente cativante Nós compramos mais facilmente de um amigo do que de um estranho Coloque os clientes no controle Nós queremos fazer as coisas do nosso próprio jeito e não o contrário Considere as emoções Somos escravos de nossas emoções ainda mais vendo os clientes sob uma perspectiva racional Baseado no livro The Ten Principles Behind Great Customer Experience de Matt Watkinson Tweet Comentários Blogueiro Ricardo Salvador ricardo criativia com br Publicitário e Designer Estratégico Ampla experiência em Endomarketing Comunicação Interna Branding e Design de Serviços Já estudou na Unisinos ESPM Politecnico di Milano e Stanford

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  • adBlog -Quando a Inovação não é o bastante- Por:Ricardo Salvador
    colocar uma fé cega na Inovação e na marca e focar os esforços em manter o cliente engajado sem sacrificar a qualidade da experiência durante o desenvolvimento de novos produtos e serviços e crescer em novos mercados O segredo é compreender que os clientes encontrarão valor na experiência Inovação marca e experiência do cliente ajudam nesse objetivo mas eles não são objetivos finais As empresas mais bem sucedidas serão aquelas que aprenderem levar o negócio pra frente da forma mais eficiente e mantendo as pessoas felizes Elas usarão uma nova cartilha que começa com o entendimento do papel estratégico da experiência e como usá la para projetar serviços e interações melhores Esta cartilha tem um nome Design de Experiência É baseado em uma ideia simples de que todo o negócio deve partir dos seguintes pressupostos Um cliente engajado vale mais do que um cliente fiel Engajamento vem quando correspondemos às expectativas o que significa que deve ser relevante e proporcionar valor É mais caro conquistar um novo cliente do que manter um existente então descubra como cultivar valor para um cliente já existente enquanto eles ainda são clientes Design de Experiência não é um checklist ou uma receita é uma forma de pensar Ele usa a marca como bússola para identificação de valores e experiências diferenciadas Ele considera serviços e interações para desempenhar um papel na entrega de valor ao longo do tempo e como isso deve ser contabilizado mesmo nas fases iniciais da Inovação ou do processo de Design dos Serviços Ele considera todas as etapas da jornada do cliente como oportunidades para fornecer valor e ainda engajar clientes E traz o conceito de tempo como forma de opções de exploração inovação implicações e interdependências Design da Experiência não substitui a Inovação Ele complementa os esforços A Inovação deve aumentar e ampliar o portfolio e a marca Ela começa com a visualização de como as coisas são feitas e então corrigir os problemas e melhorar os pontos fortes Os mais profundos esforços de Inovação podem começar por olhar para a interface entre o que está mudando nos limites de valor que você proporciona e as necessidades emergentes do seu cliente desde que você use o valor para estimular a adoção A Inovação não pode ocorrer no vácuo Nunca é cedo demais para começar a planejar como um novo serviço se integra ao longo da vida da relação com o cliente Design da Experiência não substitui a estratégia da marca mas vai além da abordagem tradicional Ele defende a utilização do conceito por trás da marca como forma de identificar e definir valor para os clientes Dessa forma podem ser diferenciadores na maneira que os serviços entregam valor E isso se torna o propósito e a intenção do negócio oferecer serviços e experiências que proporcionem o valor que a marca representa e dar a ela um significado Mas isso significa também mensurar o valor pela perspectiva do cliente e continuamente investigar novas áreas de valor que são extensões naturais da

    Original URL path: http://www.adonline.com.br/blog/Ricardo-Salvador-19/730-quando-a-inovacao-nao-e-o-bastante.html (2016-02-18)
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  • adBlog -Conexão emocional não é suficiente- Por:Ricardo Salvador
    isso não acontece É importante que os líderes em todos os níveis sejam capazes de vincular o trabalho da sua equipe com os objetivos da organização Diálogo uma boa conversa impulsiona a clareza É de longe o veículo mais eficaz para dar feedback sobre o desempenho de cada profissional É a única maneira de gerar de forma eficiente ideias para aumentar a satisfação no trabalho e nos resultados O quanto antes os gestores e os funcionários começarem a conversar uns com os outros melhores serão as chances da sua força de trabalho andar alinhada Regras uma vez que a estratégia foi articulada e comunicada cada funcionário precisa estar ciente de suas responsabilidades e funções Isso permite que eles sintam que têm plenos poderes para desempenhar o seu papel Definições obscuras de funções do cargo dificultam para todos a fazer o seu melhor aumentando os riscos de que as atividades chave e as responsabilidades não falem a mesma língua O que a empresa pode fazer Note que quando você fala sobre a empresa você está falando sobre pessoas responsáveis em trabalhar em conjunto para executar as suas estratégias do negócio Eles podem mostrar a sua verdadeira vantagem competitiva ou levar os seus talentos para outras empresas Lembre se que as relações ajudam os funcionários a aumentar a sua satisfação no trabalho e a se conectar emocionalmente com a empresa Portanto verifique se o diálogo a clareza de metas e feedback regular estão em sintonia e ajude seus funcionários a descobrir e expressar o seu senso de significado Assim todos poderão dizer este é o meu papel na empresa ou é assim que eu contribuo para o meu negócio É a negociação do tipo ganha ganha A empresa ganha o funcionário também Tweet Comentários Blogueiro Ricardo Salvador ricardo criativia com br Publicitário

    Original URL path: http://www.adonline.com.br/blog/Ricardo-Salvador-19/725-conexao-emocional-nao-e-suficiente.html (2016-02-18)
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  • adBlog -Service Design em poucas palavras- Por:Ricardo Salvador
    entre o Design Centrado no Ser Humano com a capacidade operacional e de processos das organizações Por que eu deveria me preocupar com isso O nosso mundo mudou de forma significativa na última década O mundo digital está tornando cada vez mais difícil fazer uma diferença do que é produto e o que é serviço Veja o caso do iPod por exemplo junto com o iTunes ele se torna o casamento perfeito entre produto e serviço Há uma excelente oportunidade de negócios aqui Cerca de 70 do PIB do Brasil e crescendo seguindo uma tendência mundial corresponde ao setor de serviços Para vencer nesse mercado é preciso ter uma visão sistêmica da funcionalidade do negócio e uma compreensão de como acontecem as experiências emocionais com os clientes e usuários acerca do serviço produto ou marca Existe também uma oportunidade social A co criação é a essência do Service Design Os serviços são produzidos no momento do consumo nesse caso devido a intangibilidade dos serviços na Experiência Isso significa dizer que o cliente usuário tem um papel importante na criação dessas experiências Imagine isso aplicado no setor da saúde no momento em que o paciente tem um papel ativo na criação da experiência Isso muda todo o jogo Mas como se faz isso Existem inúmeras ferramentas que nos ajudam a compreender tanto os processos quanto as emoções humanas envolvidas Storyboard e personas nos ajudam a capturar o contexto o como e o porquê das necessidades das pessoas Blueprints e mapas da jornada do usuário nos ajudam a descobrir o que Blueprints são representações visuais de cada etapa ou cada função e o que acontece na forma visível e invisível aos olhos dos clientes Em poucas palavras Service Design é uma disciplina necessária para as empresas que querem oferecer excelentes experiências aos

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  • adBlog -Tudo é sobre experiência- Por:Ricardo Salvador
    clientes e é uma expressão única do DNA da empresa Para uma empresa ser relevante no mercado ela precisa aprender a criar experiências que realmente envolvam os seus clientes CX Customer Experience e UX User Experience As pessoas não querem mais serviços que não levem em consideração os seus desejos e necessidades Elas estão à procura de experiências que atendam aos seus desejos mais profundos e independente do avanço tecnológico elas querem um envolvimento emocional Criar uma experiência significativa requer uma atenção extrema aos seus clientes em todos os pontos de contato da jornada do usuário Não existe assassino maior para a experiência do que os touchpoints não estarem alinhados Se o atendimento ao cliente no pós venda por exemplo não refletir a mesma história do processo completo de compra a experiência será inválida e os riscos de perder o relacionamento com o cliente são muito grandes Estabelecer uma conexão emocional é essencial assim como entender bem o cliente sabendo a diferença entre o que eles precisam e o que eles desejam Embora não seja possível conhecer profundamente cada cliente pesquisas etnográficas de um grupo específico nos dão uma boa base nesse processo permitindo criar experiências altamente contextuais que refletem seus valores comportamentos atitudes e motivações No entanto de nada adianta investir muito dinheiro em um projeto de experiência em serviços se os funcionários não forem os primeiros nesse processo EX Employee Experience Os colaboradores precisam estar engajados e treinados para poder oferecer o que a empresa se propõe A inovação da experiência será cada vez mais um componente crucial para as empresas que procuram continuar a ser relevantes e manterem a fidelidade dos seus clientes assim como conseguir outros novos Tweet Comentários Blogueiro Ricardo Salvador ricardo criativia com br Publicitário e Designer Estratégico Ampla experiência em Endomarketing Comunicação Interna

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  • adBlog -Envolva a sua equipe!- Por:Ricardo Salvador
    serviço simpático contrate pessoas simpáticas Recrute para a linha de frente pessoas que agem naturalmente Isso pode ser detectado numa dinâmica ou entrevista de grupos Vendo como os candidatos interagem uns com os outros vão ajudá lo a avaliar sua comunicação e suas habilidades em lhe dar com pessoas Concentre se nos objetivos e não nas regras Regras são necessárias mas não vão tão longe Para motivar os funcionários e dar significado para o seu trabalho defina o propósito da sua empresa uma explicação sucinta do que pretende a experiência do cliente num nível emocional já é um bom começo Ao definir expectativas claras e confiar nas pessoas para fazer o seu trabalho elas sentem se valorizadas e capacitadas Elas trabalharão por prazer e não por obrigação Adaptado do original na Harvard Business Review Tweet Comentários Blogueiro Ricardo Salvador ricardo criativia com br Publicitário e Designer Estratégico Ampla experiência em Endomarketing Comunicação Interna Branding e Design de Serviços Já estudou na Unisinos ESPM Politecnico di Milano e Stanford d school Concilia a função de Diretor de Planejamento na Brand Inside e founder partner na Criativia Service Experience Últimos posts de Ricardo Salvador Projetando uma Empresa sob a ótica do Design

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