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  • adBlog -O Marketing e o Design de Serviços- Por:Ricardo Salvador
    uma alternativa contemporânea e útil para os métodos padronizados do Marketing tradicional Esse é o ponto de partida do Design de Serviços Mas o que é Design de Serviços Se você entrar no Google agora e digitar o que é design de serviços é provável que se confunda ainda mais visto as inúmeras definições dos mais diversos autores Uma das melhores definições pode ser considerada essa retirada do livro This is Service Design Thinking Design de Serviços é sobre escolher os pontos de contato touchpoints mais relevantes para a entrega do serviço e projetar uma experiência do cliente consistente através desses touchpoints Ele procura oportunidades de inserir pontos de contato potencialmente novos e mais eficazes remover os pontos de contato fracos e coordenar a experiência do usuário através dos touchpoints em relação à mensagem da marca e as necessidades dos usuários Através da aplicação do Design de Serviços a experiência de marca se amplia através dos diversos touchpoints da jornada do usuário Design de Serviços é sobre criar experiências perfeitas em todos os canais Durante a fase inicial ou de exploração adquirimos um conhecimento profundo sobre os clientes como suas atitudes seus sentimentos e comportamentos lógicos ou não lógicos relevantes para a proposição de valor para os clientes Esses insights servirão como guia ao longo das fases do design thinking O Design de Serviços é um campo relativamente novo no Brasil a ponto de que num recente estudo feito pela Forrester Research apenas 3 empresas na América Latina foram incluídas na sua pesquisa uma de São Paulo uma de Curitiba e a Criativia aqui de Porto Alegre Se a experiência é o produto dos serviços então é importante destacar que a palavra design não pode ser confundida como forma o que normalmente é feito mas como projeto visto que serviços

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  • adBlog -A Experiência do Cliente é mais importante que a Propaganda- Por:Ricardo Salvador
    de fato alinhada com a Experiência do Cliente Jamais alimente uma expectativa que não poderá ser cumprida Cerca de 40 dos clientes começaram a usar os serviços de um concorrente porque ouviram sobre o seu excelente atendimento A reputação por uma grande experiência possibilita ao cliente dar uma chance ao seu negócio Você está ouvindo seus clientes Quando uma experiência ruim acontece você tem uma oportunidade de fazer as coisas direito Tenha um plano para quando algo ruim acontecer na jornada do serviço e principalmente assuma o erro Alguns dos seus clientes mais leais serão aqueles que perceberem o quanto eles realmente importam para você Infelizmente muitos clientes percebem que as empresas não assumem o erro quando ele acontece e não se importam em fazer as coisas direito Isso gera um buzz marketing negativo que pode ser facilmente visto agora mesmo por você Entre em aplicativos como Foursquare ou Yelp e veja os comentários ruins deixados por clientes mal atendidos Imagine como isso se prolifera para Internet É o espaço que os clientes têm para desabafar quando a empresa não está disponível para assumir e consertar o erro Tweet Comentários Blogueiro Ricardo Salvador ricardo criativia com br Publicitário e Designer

    Original URL path: http://www.adonline.com.br/blog/Ricardo-Salvador-19/709-a-experiencia-do-cliente-e-mais-importante-que-a-propaganda.html (2016-02-18)
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  • adBlog -O que é um touchpoint?- Por:Ricardo Salvador
    ou humano ou todos eles É um ponto de contato de um momento ou de todos os momentos do Mapa da Experiência do Cliente Ele pode ser estático ou dinâmico Canal é igual a um touchpoint Uma definição do Marketing para touchpoint descreve o como qualquer interação com o cliente que pode influenciar a sua percepção de um produto serviço ou marca Isso significa que pode ser intencional uma newsletter que a empresa envia ou não intencional uma crítica em redes sociais sobre a sua empresa De acordo com essa explicação cada touchpoint pode ser projetado entregue e de propriedade de qualquer pessoa É possível definir touchpoint com base numa visão centrada no ser humano Um touchpoint é um ponto de interação envolvendo uma necessidade humana específica em um tempo e lugar específico Ao entender a necessidade humana em um momento no tempo é possível criar um ponto de contato com uma proposta de valor clara para o cliente Isso enfatiza o uso de um touchpoint na jornada do cliente e a importância de projetar pontos de contato focados na necessidade dos clientes em momentos específicos Outra definição diz que um touchpoint é o momento em que uma interação sensorial resulta numa interação emocional Como clientes têm diferentes reações sensoriais num ponto de contato os prestadores de serviço podem se beneficiar disso projetando interações para induzir a resposta sensorial desejada pelos seus clientes Nesse caso o foco não é sobre o formato ou a natureza do ponto de contato mas sobre o tipo de reação que o cliente terá Tweet Comentários Blogueiro Ricardo Salvador ricardo criativia com br Publicitário e Designer Estratégico Ampla experiência em Endomarketing Comunicação Interna Branding e Design de Serviços Já estudou na Unisinos ESPM Politecnico di Milano e Stanford d school Concilia a função de Diretor

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  • adBlog -Reescrevendo Roteiros para Novas Experiências no Varejo- Por:Ricardo Salvador
    roteiros ou aderir a um conjunto de expectativas durante a experiência no varejo ou seja existem regras comuns que regem a forma como agimos As experiências que se destacam podem ser contrárias às suas expectativas Marcas como Apple e Starbucks reescreveram os seus roteiros para criar uma sensação de novidade Obviamente a reinvenção foi centrada no ser humano para que desde o início até o final da experiência o cliente se envolva de forma única Através de uma ótica multidisciplinar para além do campo do Design o autor define princípios inspirados na Sociologia Economia Comportamento Organizacional e até mesmo Teatro para orientar a empresa a criar um roteiro que seja bom tanto para o negócio quanto para os seus clientes O autor desmistifica o Design de Experiência apenas para as marcas de luxo O Design centrado no cliente também pode ser usado para marcas mais populares Posteriormente o autor enfatiza a importância da empatia nesse processo Seja o seu próprio cliente e experimente a jornada do usuário da forma mais orgânica e holisticamente possível Ao utilizar uma abordagem teatral um designer pode mergulhar na experiência como se estivesse criando um jogo e cada elemento formando uma parte única Para mudar uma experiência mude a maneira de incentivar e motivar a sua equipe para que eles se comportem de forma diferente com o cliente como mencionado no artigo Os Funcionários e a Experiência do Serviço Dê para a sua marca uma identidade distinta Com isso ela terá um ponto de vista único e poderá ser clara sobre quais aspectos da experiência serão incluídos bem como o que serão deixados de fora E o mais importante nunca pare de redesenhar prototipar e testar para fazer com que a experiência seja cada vez melhor Evolua para permanecer relevante Tweet Comentários Blogueiro Ricardo Salvador

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  • adBlog -A Propaganda e a Experiência dos Serviços- Por:Ricardo Salvador
    as suas experiências forem coerentes ou quando atingirem e de preferência superarem as suas expectativas Se no processo de prestação de serviço existir pelo menos um touchpoint que não atenda as suas expectativas isso comprometerá a Experiência como um todo E a Propaganda em muitos casos é o primeiro touchpoint da jornada de um cliente através de um serviço Um cliente satisfeito faz um buzz marketing positivo para aproximadamente quatro pessoas enquanto que um insatisfeito faz um buzz marketing negativo para no mínimo onze pessoas Portanto é importante garantir que o que foi dito no belo e caro anúncio publicitário seja de fato executado quando o cliente utilizar o serviço ou produto Se você for capaz de cumprir a sua promessa e encantar o cliente reduzirá consideravelmente os custos com Comunicação afinal a fidelidade orgânica vence a fidelidade artificial sempre Você não faz ideia da força da comunicação boca a boca para bem e para o mal O primeiro passo para fazer isso é estar consciente de que a estratégia do negócio esteja alinhada com a estratégia da Experiência do serviço Outros passos serão explicados em artigos futuros Tweet Comentários Blogueiro Ricardo Salvador ricardo criativia com br Publicitário e Designer

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  • adBlog -Os funcionários e a Experiência do Serviço- Por:Ricardo Salvador
    parte fundamental para isso pois eles são os responsáveis pela interação entre a empresa e seus clientes Algumas dicas podem ajudar nesse processo Contrate a pessoa certa Muitas empresas fazem um mau trabalho na hora de contratar um novo funcionário Elas acabam contratando qualquer pessoa para colocar diante dos clientes Dê preferência para pessoas amigáveis e que demonstrem entusiasmo pelo trabalho Contrate pessoas que se encaixem com a cultura da empresa Dê mais do que o seu cliente espera receber Um bom serviço não é bom o suficiente Um cliente emocionalmente ligado à sua empresa pode gastar 46 mais dinheiro do que um cliente apenas satisfeito mas sem estar emocionalmente ligado a ela Defina padrões de desempenho Deixe claro o que você espera dos seus funcionários Tenha um plano de como eles devem agir falar ou responder às necessidades dos clientes Invista em treinamentos Atender bem o cliente não é uma atitude natural para a maioria das pessoas Um treinamento focado em excelência de atendimento ao cliente deve estar dentro do budget anual das empresas Incentive seus funcionários Todos os colaboradores querem ser bem pagos no entanto isso não é garantia de engajamento Trate todos com muito carinho e respeito O gestor é o principal responsável pela motivação e retenção dos funcionários Premie as pessoas que fazem um serviço excepcional e desenvolva aqueles que não fazem o melhor trabalho Receba as reclamações dos clientes com entusiasmo A cada denúncia que você recebe dos clientes há pelo menos dez outros clientes que não expressam sua insatisfação Uma parte dessas pessoas simplesmente vai para os concorrentes Receba as reclamações dos clientes como uma oportunidade única para a melhoria dos seus serviços Tweet Comentários Blogueiro Ricardo Salvador ricardo criativia com br Publicitário e Designer Estratégico Ampla experiência em Endomarketing Comunicação Interna Branding e

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  • adBlog -O que os candidatos NÃO vão fazer- Por:Marco Schuster
    ritmo gauchesco A criatividade varia nessa época As placas coloridas dos candidatos também Falo de política porque gosto dela porque acho importante e porque não acho que esse material emporcalhe a cidade como já vi manifestações Algumas acho feias mas é o meu gosto Quem fez acha bonitas Isso também vale para roupas carros casas Então sem problemas Em resumo é bom que existam placas eleitorais nas ruas E vou acompanhar não todos os dias não toda hora mas com boa assiduidade menos quando houver coincidência com jogo do Grêmio os programas de TV O leitor Alexandre Oliveira comentou no meu post anterior que as campanhas de Porto Alegre mais parecerão campanhas para síndicos Sou um pouco mais otimista Vou acompanhar com uma curiosidade especial o que os candidatos a prefeitos não vão fazer Pois todos eles certamente vão aumentar investimentos na educação na saúde na segurança no transporte pavimentação viária saneamento básico meio ambiente e recuperação da orla do Guaíba Todos vão continuar os bons projetos e corrigir o que está errado A maioria terá boa relação com os governos federais e estaduais Dois ou três estarão contra mas isso não deve evitar acordos e obras para o bem da população Alguém vai propor que Porto Alegre deixe de ser sede da Copa do Mundo 2014 Alguém vai combater o metrô dizendo ser uma obra que durante um ano e meio vai empoeirar a cidade aumentar o engarrafamento e prejudicar o comércio da região Alguém vai dizer tanta promessa é demagogia é irrealizável No meu governo vou concentrar esforços em dois temas tal e tal que são os mais necessários para a cidade e possíveis de executar Nessa de não vou fazer não vale o óbvio não roubar não fazer gastos excessivos não corromper ou deixar se corromper etc

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  • adBlog -Uma campanha sem radicalismos- Por:Marco Schuster
    de TV ou pouca fama PSOL e PSTU pela esquerda PSDB pela direita principalmente nos debates mas os três preferenciais vão responder rapidamente essas perguntas e aproveitarem o tempo de sobra alfinetar se uns aos outros E nem vão contra atacar nos programas de TV Mas o debate de conjuntura estadual nacional e até internacional é ou era uma tradição nas nossas campanhas eleitorais Desde os tempos da dívida externa e de quando o FMI era bicho papão Quando era mais ou menos como o PSOL é hoje pessoalmente e com todo o respeito acho que era mais o PT tinha um discurso simples e direto pau no governo federal pau no governo estadual pau na ditadura pau no neoliberalismo e promessa de novo Ganhou quatro eleições assim Mudou um pouco em 2000 quando também era governo estadual Porém dizia Plínio Marcos Sempre tem um porém a partir de 2002 a estratégia política nacional petista mudou veio o discurso mais moderado acompanhado de alianças partidárias mais abrangentes Não sei uma coisa tem a ver com a outra mas em 2012 a capital da grenalização não é a da campanha mais radicalizada No Rio o PT concorre a vice na chapa do PMDB Lá o segundo colocado com apoio de estrelas da nossa arte é o PSOL e o terceiro é o DEM Vão fazer a mesma tática de seu companheiros gaúchos só que com maior repercussão Nossa situação é parecida com a do mineiros PSB e PT aliados até dias atrás brigaram e lideram a preferência O PSDB nem vice tem Apoia o PSB Com isso a crítica ao governo federal virá do PSTU terceiro colocado nas pesquisas Tudo bem é ótimo quando pessoas do executivo e legislativo trabalham juntos independente da siglas É bem melhor um debate político sem

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