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  • adBlog | Por que o Endobranding é fundamental para a Experiência do Cliente? - por:Ricardo Salvador
    um campo amplo que representa toda a jornada de um cliente na realização das suas necessidades mesmo que elas nem existam Assim o envolvimento total de toda a empresa é fundamental para gerenciar a Experiência do Cliente com um todo Estudos recentes em CX mostram que hoje há uma desconexão grande entre as áreas da empresa os famosos silos organizacionais É sabido que a cultura organizacional é o fator fundamental para que a experiência aconteça da melhor forma possível e se as pessoas não estão alinhadas isso torna se difícil de ser realizado Nesse aspecto entra uma peça chave na gestão da Experiência do Cliente o Internal Branding aportuguesado para Endobranding Mas o que é Endobranding Em poucas palavras é uma área multifacetada que guia a empresa para oferecer a melhor experiência possível ao seu cliente O pensamento do foco na necessidade do cliente começa através do Endobranding envolvendo da diretoria até os funcionários Se precisamos atender ou superar as expectativas dos clientes e fazer tudo o que foi prometido na cara campanha publicitária é evidente que isso deve ser vivido antes dentro da empresa O Endobranding é viver e entregar a promessa da marca Envolva os seus funcionários As empresas com alto nível de engajamento tem 12 mais clientes que defendem a marca 18 mais produtividade e 12 maior em rentabilidade Gallup O Endobranding vai além do Endomarketing e da Comunicação Interna pois para envolver todos da empresa as pessoas precisam viver a promessa da marca de fato e não apenas ler o que foi escrito num mural intranet ou email Ser consistente é uma forma simples e um fator determinante de uma cultura centrada no cliente Construa paixão pela promessa da marca Faça da Experiência do Cliente uma visão constante Desenvolva uma visão da Experiência do Cliente com

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  • adBlog | O que é servir? - por:Ricardo Salvador
    pátria entre outros por exemplo No entanto a sua essência é a mesma Uma breve descrição de um dicionário online define servir como cumprir determinados deveres e funções prestar serviços auxiliar ajudar Não há como negar Em toda a história da humanidade o setor terciário nunca esteve tanto em evidência e foi tão importante para a economia de uma cidade ou nação Os serviços hoje são a principal fonte de arrecadação de impostos e geração de empregos em diversos países desenvolvidos No Brasil por exemplo ele corresponde a 69 4 do PIB segundo o IBGE Apesar de tudo será que nós sabemos realmente servir Será que nós como prestadores de serviços estamos conseguindo no mínimo atender as expectativas dos nossos clientes ou visamos apenas o lucro no curto espaço De fato assim como ocorre com produtos serviços também tornam se commodity Vamos dar um exemplo Padarias são empresas prestadoras de serviço correto Agora vamos supor que exista numa rua duas padarias uma ao lado da outra que vendem o mesmo pão pelo mesmo preço Qual delas você escolheria Para você optar por uma ou por outra provavelmente já tenha experimentado as duas E aquela que você escolheu logicamente foi a que ofereceu a melhor experiência de uso Oferecer uma experiência no mínimo agradável para seus clientes é fundamental para a diferenciação em servir ao menos é claro que você seja o único na sua área de atuação e que você não tenha medo de que uma empresa nova oferecendo o mesmo serviço que você apareça A confiança é a palavra que acompanha uma experiência de serviços Os clientes só confiarão na sua empresa se as suas experiências forem coerentes ou quando atingirem ou superarem as suas expectativas Coloque um sorriso no rosto do seu cliente ou faça algo que ele

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  • adBlog | Dicas de Richard Branson para grandes Experiências do Cliente - por:Ricardo Salvador
    de fazer coisas novas Ele foi ousado nas abordagens dos seus projetos e soube satisfazer as necessidades e desejos dos clientes como ninguém Ele desafia a sabedoria convencional e diz sim ao tentar novas propostas que muitos diriam não Se você pretende oferecer Experiência do Cliente sonhe grande Não importa o projeto as empresas que o Branson cria dizem sim onde outras empresas não fariam o mesmo Ele ganha clientes oferecendo um serviço focado na grande experiência Ele define padrões superiores aos que os outros estão fazendo e com o seu carisma convence os demais que é possível chegar lá Divirta se ao proporcionar Experiência do Cliente As pessoas estão sempre perguntando para o Richard Branson qual o segredo do seu sucesso A sua resposta Não há segredo Trabalhe duro de forma inteligente e principalmente divirta se enquanto atende o seu cliente e o dinheiro virá naturalmente Se você não se diverte com o que está fazendo é hora de parar Sempre corra riscos riscos calculados Irresponsável Imprudente É assim que muitos chamam ele Mas ele é assim um visionário que tenta sempre o melhor O sucesso pode muito bem ser atribuído a sorte No entanto muitas das situações de sucesso vem da avaliação dos riscos Coloque toda a sua energia na sua visão e faça acontecer Viva cada momento do serviço Nós precisamos de metas Precisamos de aspirações Precisamos trabalhar tanto para dentro quanto para fora Branson diz que mesmo que trabalhemos 80 horas por semana para o nosso negócio sobrará tempo para diversão Não esquecendo que as pessoas podem se divertir enquanto trabalham Um grande serviço ao nosso cliente precisa de conexões pessoais Qual a melhor forma de aprender sobre seus clientes o que eles gostam o que eles fazem Conhecer a rotina do seus clientes em todos

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  • adBlog | Por que os talentos saem das empresas? - por:Ricardo Salvador
    saem das empresas 07 08 2014 Existem diversas razões mas segundo pesquisa da Accenture esses são os cinco principais motivos 1 Porque o chefe é um babaca Os funcionários deixam as empresas por causa dos chefes mais do que qualquer outro motivo Ninguém quer trabalhar com um chefe desagradável mala ou estúpido O fato é que há dezenas deles por ai e ninguém quer trabalhar com eles 2 Falta de autonomia As pessoas não querem apenas o bater cartão sentar na cadeira baixar a cabeça e trabalhar o dia todo As pessoas querem influenciar decisões fazer escolhas resolver problemas e causar um grande impacto 3 Políticas internas Na guerra por talentos as pessoas não querem navegar em ambientes complexos a menos que vejam algum valor ou um caminho para chegar ao topo Um currículo bem qualificado pode ser a melhor maneira de subir a escada corporativa 4 Reconhecimento Todo mundo acredita que o seu trabalho é muito difícil e que não é pago suficientemente bem Manter as pessoas engajadas e motivadas vai além de dizer bom trabalho dar um almoço grátis ou um simples dar um tapinha nas costas 5 A empresa indo por água abaixo Ninguém quer ser o

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  • adBlog | A ameaça do silos organizacionais - por:Ricardo Salvador
    gerente de Marketing ou um estagiário de Direito recém contratado todos acabam sendo pontos de contato da empresa para com os clientes Muitas vezes devido a falta de colaboração e entendimento entre eles a Experiência do Cliente pode estar comprometida Isso acontece porque em muitas empresas ainda trabalham na forma de silos organizacionais Os clientes de hoje esperam receber respostas personalizadas para as suas dúvidas e se perceberam que estão recebendo respostas genéricas provavelmente se frustrarão e pensarão duas vezes ou não pensarão se usarão os serviços da empresa novamente Uma experiência positiva consistente efetiva e personalizada em todos os touchpoints ajuda a construir uma relação de confiança mas para que isso aconteça é preciso colaboração entre as áreas grupos e pessoas da empresa A colaboração deve se tornar um estilo de vida na empresa e os papeis de todos devem ser claros A empresa deve abolir os silos para sempre Você pode já ter ouvido o termo mentalidade de silo pensamento de silo silos organizacionais ou simplesmente silos Basicamente uma empresa com a mentalidade de silo é uma empresa que não tem a capacidade dos seus mais diversos setores se comunicarem ou cooperarem para o bem comum do negócio A analogia do silo vem daquelas construções utilizadas para guardar grãos que não tem janelas e tem apenas uma única porta funcionando isoladamente dos outros silos Mas o termo não pode ser apenas utilizado para departamentos mas também para pessoas ou grupos dentro de uma empresa que sempre trabalham de forma isolada não interagindo não se comunicando e muito menos não cooperando com os demais dentro da empresa Esse tipo de mentalidade vai completamente contra as empresas que querem oferecer para os seus clientes uma experiência única Para que isso aconteça a empresa precisa agir com eficácia e assim atingir

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  • adBlog | Mapeando a Experiência do Funcionário - por:Ricardo Salvador
    e nem todos interagem com as mesmas etapas No momento da criação das personas é importante incluir funcionários atuais ex funcionários e aqueles que ainda não são mas que tem potencial para isso Tenha a certeza de que você conhece todos os estágios da jornada Qual o primeiro touchpoint de um funcionário atual da empresa E de um potencial funcionário É provável por exemplo que alguém que ainda não seja um colaborador possa ter ouvido falar bem ou mal da empresa através de um produto ou mesmo de um amigo É necessário mapear a experiência do candidato antes mesmo que a experiência do funcionário Identifique os pontos de contato envolvidos em cada etapa Assim como existem diversos locais onde acontece a comunicação com os funcionários mural ou intranet por exemplo é importante identificar os pontos de contato que envolvem terceirizados ou fornecedores e que tem relação direta ou indireta com a empresa Sem esquecer é claro das agências de emprego e outros serviços inerentes ao negócio e que a empresa não tem controle direto Detalhe as interações em cada ponto de contato De que forma o funcionário interage com a empresa em cada ponto de contato Que diferentes interações estão envolvidas Que ferramentas de trabalho a empresa oferece para o funcionário Como é a usabilidade e a interface da intranet Quais são as etapas que o funcionário percorre em cada interação Quais são as pessoas que os funcionários interagem no seu dia a dia na empresa O que está indo bem e o que está indo mal em cada um desses touchpoints Identifique os momentos da verdade Os momentos da verdade são os pontos críticos ao longo da jornada que podem afetar o bom resultado da experiência Questione por que o ponto de contato é importante e se ele realmente é relevante na experiência como um todo Leve em consideração a opinião dos funcionários Ninguém melhor do que as pessoas que estão diariamente na empresa para ajudar nessa etapa Converse com as pessoas sobre as suas experiências em cada ponto de contato Coletar informações preciosas sobre o seu dia a dia é importante para entender melhor cada etapa da jornada Desenhe um mapa detalhado Não existe um modelo pronto pois cada empresa tem processos etapas e culturas distintas Imagine um mapa destacando cada etapa as interações entre si os touchpoints e uma descrição do que acontece em cada uma delas Agora veja o exemplo abaixo Ele representa um mapa genérico do processo de experiência de um profissional de TI desde o seu recrutamento até a sua recolocação Em cada touchpoint pode se criar um mapa da experiência específico como a forma que deverá ser feita as dinâmicas se houver no processo de Integração ou mesmo como deverá ser as rotinas de um profissional de TI a fim de proporcionar uma melhor experiência no seu dia a dia Compartilhe o mapa com as pessoas Assim que o primeiro esboço do mapa for construído você deverá compartilhá lo com a diretoria com

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  • adBlog | O Endomarketing está morto! - por:Ricardo Salvador
    diferenciar um do outro Imagine uma revista ou um jornal Os anúncios que tem por objetivo vender uma ideia um serviço ou produto equivalem ao Endomarketing Já a notícia de cunho puramente informativo é a Comunicação Interna Ou seja o Endomarketing está dentro da Comunicação Interna Portanto o Endomarketing tem por objetivo vender para os funcionários da empresa uma ideia estratégica motivacional e de apoio à gestão que a empresa quer transmitir para eles como uma campanha de redução do uso de papel por exemplo ou mesmo uma campanha de segurança no trabalho O problema é que quase sempre o discurso da empresa é um e na prática é outro As pessoas estão se tornando imunes a mensagens persuasivas e não acreditam mais em propaganda que dizem que um carro tornará as pessoas mais bonitas confiantes e viris É aqui onde entram as conclusões do Oliviero Toscani isso lá em 1995 Elas estão procurando uma interação autêntica e útil com as marcas e mudando a questão de como você pode me ajudar a impressionar os outros para como você pode me ajudar a tornar a minha vida melhor mais fácil ou mais significativa O mesmo exemplo pode ser usado para as mensagens e ações propostas pelo Endomarketing de nada adianta dizer que você é o nosso ativo mais valioso e na prática tratar os funcionários como um mal necessário Assim que começamos a falar sobre a interação de marcas e empresas significativas elevamos o pensamento da Comunicação para o Design Nós vivemos na era da experiência Assim como o Marketing está se adaptando o Endomarketing precisa se adaptar também Segundo Kotler no seu excelente Marketing 3 0 o profissional de marketing precisa identificar as necessidades e desejos dos consumidores para ser capaz de orientar as suas mentes corações e espíritos ou seja as pessoas estão buscando empresas que deem sentido para as suas vidas que proporcionem uma experiência autêntica e única É neste contexto em que entra o Employee Experience EX ou numa tradução literal Experiência do Funcionário A Experiência do Funcionário é composta por inúmeros touchpoints pontos de contato que um colaborador tem com o seu empregador Você pode não acreditar mas o número de interações que um funcionário tem com uma empresa pode passar das centenas o que inclui sistemas internos outros colaboradores gestores ambiente de trabalho equipamentos processos de recrutamento e seleção integração murais informativos intranet e inúmeros outros Cada touchpoint com o funcionário é um momento de verdade em que você pode impactar positivamente ou negativamente o engajamento do colaborador Cada ponto de contato oferece a oportunidade de ser amado ou odiado As empresas estão se esforçando para melhorar o engajamento do funcionário no entanto raramente desenvolvem uma visão mais abrangente sobre o Employee Experience trabalhando melhor cada um dos pontos de contato Muitas vezes a Experiência do Funcionário é inclusive confundida com Employer Branding que são coisas diferentes Está na hora de levar mais a sério a Experiência do Funcionário e pensar em como melhorar

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  • adBlog | Ricardo Salvador
    Funcionários 22 04 2014 Dificilmente uma empresa com uma estratégia de Experiência de Cliente CX bem planejada conseguirá entregar a sua promessa se os seus funcionários não estiverem engajados Em um estudo recente realizado pela Society of Human Resource Management o engajamento dos funcionários foi identificado como o desafio mais importante para o RH das empresas Algumas Continuar lendo 0 comentário s Os 10 princípios por trás das grandes Experiências do Cliente 14 04 2014 Reflita fortemente a identidade do cliente Continuar lendo 0 comentário s Quando a Inovação não é o bastante 30 03 2014 O fascínio pela inovação sempre foi a chance das empresas encontrarem uma nova ideia milagrosa no entanto elas repetidamente se encontram na esteira implacável da Inovação com mercados maduros e tecnologias avançadas Além disso a Inovação tem um histórico ruim na entrega de sucesso comercial para as empresas Frequentemente o valor Continuar lendo 0 comentário s Conexão emocional não é suficiente 09 03 2014 O engajamento dos funcionários busca mais do que funcionários comprometidos fazendo o que eles gostam e aproveitando a ótima companhia dos seus colegas de trabalho Se os seus colaboradores não estão conectados com a estratégia da empresa e eles não se sentem fazendo parte do todo como não vendo as suas ações como fundamentais para Continuar lendo 0 comentário s Service Design em poucas palavras 20 02 2014 O Service Design ou Design de Serviços nas palavras da empresa britânica Live Work pioneira no mundo diz que é o projeto das experiências intangíveis que atingem as pessoas através de muitos pontos de contato diferentes que acontecem ao longo de um período de tempo Essa área do Design não é nova Na prática ela se baseia Continuar lendo 0 comentário s Tudo é sobre experiência 10 02 2014 As empresas aos

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