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  • adBlog | A promessa da marca não é nada sem uma grande experiência de serviços - por:Ricardo Salvador
    moradia informática telecomunicações e finanças pessoais Por isso o chamado foco no cliente está cada vez mais evidente no dia a dia No entanto poucas empresas e organizações realmente conseguem ter sucesso na criação de uma excelente experiência do cliente A forma como as empresas estão estruturadas frequentemente determinam como a prestação de serviços é planejada e realizada Infelizmente a lógica da estrutura organizacional e dos processos internos raramente coincide com a lógica do cliente Os processos internos e externos são muito difíceis de alinhar Por isso os pontos de contato que geram um grande impacto para os clientes nem sempre estão em foco com o departamento de Marketing ou de Comunicação Isso pode afetar seriamente uma marca meticulosamente construída assim como a reputação da empresa E se há uma coisa muito cara de se reparar são os danos de reputação O velho ditado é melhor prevenir do que remediar se aplica aqui Ouça seus clientes porque eles sabem muito bem o que querem e o que implica uma experiência de serviços positiva Os serviços devem ser funcionalmente distintos reconhecíveis confiáveis e surpreendentemente positivos Logicamente devem estar nos olhos dos consumidores e alinhados com a promessa da marca A disciplina usada no design de novos serviços ou a melhoria de um já existente é chamado Design de Serviços Design de Serviços na prática Junto com um número de clientes dos clientes é estabelecido o que poderia ser melhorado no processo de atendimento Que viagem o cliente quer fazer Em que ponto do processo de compra os potenciais clientes desistiram e por quê Que questões levam à perda de confiança e a raiva abertamente dos clientes Ou os atrasos no processo ou custos enormes de telemarketing para a empresa Em um processo de design interativo as necessidades dos clientes são combinadas

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  • adBlog | O Futuro da Publicidade é Experiência, não as Mensagens. - por:Ricardo Salvador
    do Funcionário Página Inicial Blog Ricardo Salvador O Futuro da Publicidade é Experiência não as Mensagens 12 05 2014 Existem duas correntes convergentes aqui Em primeiro lugar a ascensão digital está forçando as marcas para redefinir fundamentalmente a forma como elas interagem com seus clientes Os investimentos em publicidade digital já são maiores do que a tradicional e está crescendo consideravelmente na medida em que as oportunidades de engajamento que ele representa são evidenciadas O fato de uma aplicação ou plataforma digital ser rica em interatividade imediatamente muda a ênfase dos anunciantes em comunicar das mensagens para os públicos para os criadores de conteúdo projetarem experiências para os usuários Em segundo lugar a publicidade tradicional está vendo uma tendência cada vez maior e mais acentuada na queda de confiança dos clientes Nós vemos isso em dados que colocam os publicitários como umas das profissões menos confiáveis visto que eles são pagos para criar truques que motivem o consumo Os consumidores estão se tornando imunes a mensagens persuasivas e não acreditam mais em propaganda que dizem que um pedaço de plástico ou metal tornarão as pessoas mais bonitas confiantes e viris Eles estão procurando uma interação autêntica e útil com as marcas e mudando a questão de como você pode me ajudar a impressionar os outros para como você pode me ajudar a tornar a minha vida melhor mais fácil ou mais significativa Mais uma vez assim que começamos a falar sobre a interação de marcas significativas elevamos o pensamento da Comunicação para o Design O surgimento da tecnologia digital nos permite desmaterializar muito da nossa comunicação ao passo que a criação de interação é mais envolvente Além disso a ênfase em Experiências significativas reflete a lenta extinção do consumidor e o retorno triunfal do ser humano como o ponto focal

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  • adBlog | Gamificar para Engajar os Funcionários - por:Ricardo Salvador
    tipo de cérebro Imagine os ganhos de produtividade com uma força de trabalho cheio de pessoas altamente engajadas Pesquisas nos dizem que as empresas com funcionários engajados são mais produtivas do que aqueles com apenas envolvimento médio Então o que os líderes podem fazer para envolver seus subordinados em um grau tão elevado Eles devem oferecem recompensas para a performance criar sucessivos níveis de desafios cada vez maiores de recompensa construir comunidades sociais na prática ou dar melhores reconhecimentos públicos de desempenho na frente de seus pares Todos os itens acima têm sido bem documentados em livros sobre liderança e motivação Mas há uma nova abordagem que pode revelar ainda mais a promessa a gamificação do trabalho Jogos como a alavanca para o engajamento dos funcionários A chave para compreender o poder dos videogames é a plasticidade do cérebro O cérebro está constantemente se reconstruindo e se reconfigurando em resposta a cada experiência De acordo com a cientista Daphne Bavelier jogadores frequentes de videogames treinam o seu cérebro para ser melhor na detecção de pequenos detalhes acompanhando o movimento de objetos prestando atenção tomando decisões além de muitos outros comportamentos que podem ser úteis no trabalho Isso mesmo uma das atividades mais envolventes que a pessoa média nunca vai experimentar está jogando um videogame Você pode pensar que esta afirmação se aplica apenas a pessoas com uma certa idade mas isso não é verdade De acordo com Bavelier todos os cérebros respondem aos estímulos encontrados em um jogo de computador bem feito A chave é encontrar o caminho certo de jogo com as características que estimulam a criatividade fornecem a quantidade certa de desafio frustração e sucesso e puxam o participante em um mundo onde eles podem interagir com os colegas e ser reconhecido pelas suas realizações Fazendo um jogo fora do trabalho O que o estudo do design de jogos nos ensina sobre o envolvimento no trabalho Afinal você pode estar pensando jogos são jogos e trabalho é trabalho A verdade é que muitas empresas já descobriram formas de gamificar no local de trabalho produzindo resultados mensuráveis em termos de engajamento dos funcionários levando ao aumento da produtividade e retenção de talentos Um estudo recente apontou para a tendência da gamificação do trabalho em um esforço para fazer do trabalho algo tão viciante e de automotivação como os melhores jogos de videogame De acordo com a Gartner mais de 50 das empresas que gerenciam processos de inovação vão implementar gamificação no local de trabalho até 2015 Começando com a Gamificação Não é tão simples como colocar algumas mesas de ping pong na sala de descanso ou transformar todos os dias numa casual Friday Gamificação é uma disciplina do design que deve ser aplicada de forma consistente à medida em que vai rendendo os resultados esperados Você não tem que aplicar todas as técnicas para ser bem sucedido nem deve Basta pensar sobre como introduzir alguns desses componentes em seu local de trabalho e ver o que acontece Se o

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  • adBlog | Os 10 princípios por trás das grandes Experiências do Cliente - por:Ricardo Salvador
    trás das grandes Experiências do Cliente 14 04 2014 Reflita fortemente a identidade do cliente Experiências que reforçam a nossa autoimagem e ressoam com os nossos valores pessoais permitem nos sentirmos bem com as nossas decisões Corresponda com os nossos maiores propósitos Desejos e necessidades são derivados um do outro Corresponder com os nossos maiores propósitos é o alicerce sobre o qual grandes experiências são construídas Não deixe nada ao acaso Para criar jornadas do cliente suaves e consistentes cada interação precisa ser considerada planejada e projetada Defina e atenda as expectativas Expectativas existentes comportamentos e associações aprendidas são os critérios que os clientes utilizam para julgar uma experiência desde o início Seja fácil Interações que colocam um peso sobre o cliente absorvendo o seu tempo e a sua energia são rapidamente substituídas Seja livre de estresse Experiências do cliente que eliminam a confusão incerteza e a ansiedade colhem os bons frutos gerando uma vantagem competitiva lealdade e imagem de marca sem igual Satisfaça os sentidos Aqueles que saciam os sentidos ganham os corações dos clientes Seja socialmente cativante Nós compramos mais facilmente de um amigo do que de um estranho Coloque os clientes no controle Nós queremos fazer as

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  • adBlog | Quando a Inovação não é o bastante - por:Ricardo Salvador
    normalmente cruza com diversos pontos de contato físicos ou não Os clientes acabam frequentemente sentindo uma experiência no mínimo desastrosa e com uma comunicação interna e externa ineficiente Além disso muitas empresas cometem o erro de supor que seus esforços superficiais podem corrigir os problemas Consertar a experiência aos 45 minutos do segundo tempo através de um design brilhante não pode criar um valor se ele não existe As empresas devem aceitar as limitações de colocar uma fé cega na Inovação e na marca e focar os esforços em manter o cliente engajado sem sacrificar a qualidade da experiência durante o desenvolvimento de novos produtos e serviços e crescer em novos mercados O segredo é compreender que os clientes encontrarão valor na experiência Inovação marca e experiência do cliente ajudam nesse objetivo mas eles não são objetivos finais As empresas mais bem sucedidas serão aquelas que aprenderem levar o negócio pra frente da forma mais eficiente e mantendo as pessoas felizes Elas usarão uma nova cartilha que começa com o entendimento do papel estratégico da experiência e como usá la para projetar serviços e interações melhores Esta cartilha tem um nome Design de Experiência É baseado em uma ideia simples de que todo o negócio deve partir dos seguintes pressupostos Um cliente engajado vale mais do que um cliente fiel Engajamento vem quando correspondemos às expectativas o que significa que deve ser relevante e proporcionar valor É mais caro conquistar um novo cliente do que manter um existente então descubra como cultivar valor para um cliente já existente enquanto eles ainda são clientes Design de Experiência não é um checklist ou uma receita é uma forma de pensar Ele usa a marca como bússola para identificação de valores e experiências diferenciadas Ele considera serviços e interações para desempenhar um papel na entrega de valor ao longo do tempo e como isso deve ser contabilizado mesmo nas fases iniciais da Inovação ou do processo de Design dos Serviços Ele considera todas as etapas da jornada do cliente como oportunidades para fornecer valor e ainda engajar clientes E traz o conceito de tempo como forma de opções de exploração inovação implicações e interdependências Design da Experiência não substitui a Inovação Ele complementa os esforços A Inovação deve aumentar e ampliar o portfolio e a marca Ela começa com a visualização de como as coisas são feitas e então corrigir os problemas e melhorar os pontos fortes Os mais profundos esforços de Inovação podem começar por olhar para a interface entre o que está mudando nos limites de valor que você proporciona e as necessidades emergentes do seu cliente desde que você use o valor para estimular a adoção A Inovação não pode ocorrer no vácuo Nunca é cedo demais para começar a planejar como um novo serviço se integra ao longo da vida da relação com o cliente Design da Experiência não substitui a estratégia da marca mas vai além da abordagem tradicional Ele defende a utilização do conceito por trás da

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  • adBlog | Conexão emocional não é suficiente - por:Ricardo Salvador
    de trabalho Se os seus colaboradores não estão conectados com a estratégia da empresa e eles não se sentem fazendo parte do todo como não vendo as suas ações como fundamentais para o crescimento do negócio a satisfação e o comprometimento serão impossíveis de se sustentar Foco os funcionários precisam clareza de direção para que eles possam dar o melhor do seu talento de acordo com a prioridade do negócio Infelizmente na maioria das empresas isso não acontece É importante que os líderes em todos os níveis sejam capazes de vincular o trabalho da sua equipe com os objetivos da organização Diálogo uma boa conversa impulsiona a clareza É de longe o veículo mais eficaz para dar feedback sobre o desempenho de cada profissional É a única maneira de gerar de forma eficiente ideias para aumentar a satisfação no trabalho e nos resultados O quanto antes os gestores e os funcionários começarem a conversar uns com os outros melhores serão as chances da sua força de trabalho andar alinhada Regras uma vez que a estratégia foi articulada e comunicada cada funcionário precisa estar ciente de suas responsabilidades e funções Isso permite que eles sintam que têm plenos poderes para desempenhar o seu papel Definições obscuras de funções do cargo dificultam para todos a fazer o seu melhor aumentando os riscos de que as atividades chave e as responsabilidades não falem a mesma língua O que a empresa pode fazer Note que quando você fala sobre a empresa você está falando sobre pessoas responsáveis em trabalhar em conjunto para executar as suas estratégias do negócio Eles podem mostrar a sua verdadeira vantagem competitiva ou levar os seus talentos para outras empresas Lembre se que as relações ajudam os funcionários a aumentar a sua satisfação no trabalho e a se conectar emocionalmente

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  • adBlog | Service Design em poucas palavras - por:Ricardo Salvador
    que acontecem ao longo de um período de tempo Essa área do Design não é nova Na prática ela se baseia na união de diversas áreas do Design como gráfico industrial informação e interação Além de outras áreas distintas como Psicologia Antropologia Arquitetura e Engenharia O que é novo é que o foco nas experiências intangíveis significa dizer que nós designers devemos trabalhar de uma nova forma para colaborar com as empresas É a perfeita união entre o Design Centrado no Ser Humano com a capacidade operacional e de processos das organizações Por que eu deveria me preocupar com isso O nosso mundo mudou de forma significativa na última década O mundo digital está tornando cada vez mais difícil fazer uma diferença do que é produto e o que é serviço Veja o caso do iPod por exemplo junto com o iTunes ele se torna o casamento perfeito entre produto e serviço Há uma excelente oportunidade de negócios aqui Cerca de 70 do PIB do Brasil e crescendo seguindo uma tendência mundial corresponde ao setor de serviços Para vencer nesse mercado é preciso ter uma visão sistêmica da funcionalidade do negócio e uma compreensão de como acontecem as experiências emocionais com os clientes e usuários acerca do serviço produto ou marca Existe também uma oportunidade social A co criação é a essência do Service Design Os serviços são produzidos no momento do consumo nesse caso devido a intangibilidade dos serviços na Experiência Isso significa dizer que o cliente usuário tem um papel importante na criação dessas experiências Imagine isso aplicado no setor da saúde no momento em que o paciente tem um papel ativo na criação da experiência Isso muda todo o jogo Mas como se faz isso Existem inúmeras ferramentas que nos ajudam a compreender tanto os processos quanto

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  • adBlog | Tudo é sobre experiência - por:Ricardo Salvador
    objetivo de se envolver emocionalmente com os seus clientes Os avanços tecnológicos nivelaram os produtos e as empresas aos poucos estão percebendo que ser novo ou diferente não é mais um diferencial Inovação em design de produto perdeu o seu significado e consequentemente o seu valor É neste contexto que entra a inovação através da experiência um tipo de inovação de negócios que não pode ser imitado porque nasce das necessidades e desejos específicos de seus clientes e é uma expressão única do DNA da empresa Para uma empresa ser relevante no mercado ela precisa aprender a criar experiências que realmente envolvam os seus clientes CX Customer Experience e UX User Experience As pessoas não querem mais serviços que não levem em consideração os seus desejos e necessidades Elas estão à procura de experiências que atendam aos seus desejos mais profundos e independente do avanço tecnológico elas querem um envolvimento emocional Criar uma experiência significativa requer uma atenção extrema aos seus clientes em todos os pontos de contato da jornada do usuário Não existe assassino maior para a experiência do que os touchpoints não estarem alinhados Se o atendimento ao cliente no pós venda por exemplo não refletir a mesma história do processo completo de compra a experiência será inválida e os riscos de perder o relacionamento com o cliente são muito grandes Estabelecer uma conexão emocional é essencial assim como entender bem o cliente sabendo a diferença entre o que eles precisam e o que eles desejam Embora não seja possível conhecer profundamente cada cliente pesquisas etnográficas de um grupo específico nos dão uma boa base nesse processo permitindo criar experiências altamente contextuais que refletem seus valores comportamentos atitudes e motivações No entanto de nada adianta investir muito dinheiro em um projeto de experiência em serviços se os funcionários

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